01
Managed Performance Optimisation
Uw fractional payment performance manager.
Payment performance gaat niet ineens stuk. Een authorisation rate zakt niet in één nacht drie procentpunten, hij zakt een halve procentpunt per kwartaal. Een exemption waar u recht op had en die niet is aangevraagd, verschijnt nergens op een factuur. Een retry rule die niet meer aansluit op uw issuer mix kost u elke dag orders en meldt niets. Tegen de tijd dat een cijfer zichtbaar afwijkt, vloeit het geld er al achttien maanden weg.
Voor de meeste retailers en brands weegt een fulltime payment manager niet op tegen het volume. Payments wordt dan één van de dossiers van een finance- of categorymanager, en de analyse die dat geleidelijke verloop zou opmerken gebeurt nooit.
02
De start
Het begint met een diagnosesprint. Authorisation performance beoordeeld per betaalmethode, markt en device. Analyse van declines en soft declines tegen benchmark. SCA exemptions en 3DS-configuratie doorgelicht, inclusief TRA-gebruik en challenge rates. Retry- en routinglogica getoetst aan uw werkelijke issuer mix in plaats van aan de configuratie die u bij onboarding kreeg. De uitkomst is een diagnose, een geprioriteerde set wijzigingen en directe ondersteuning bij het doorvoeren daarvan met uw PSP.
Dat is hetzelfde werk dat een projectopdracht oplevert. Het verschil zit in wat daarna gebeurt. In plaats van dat het rapport in een la verdwijnt, gaat de analyse door.
De sprint is het begin van de service en wordt niet apart gefactureerd.
03
Wat EcomStream voor u uit handen neemt
Performance watch. EcomStream analyseert uw authorisation rate, declinepatronen, gebruik van exemptions en retry logic, en pakt alles op wat uw PSP heeft laten liggen of beter kan doen. Niets is te klein om aan te pakken. Network tokenisation is een sprekend voorbeeld. Een card on file met een network token wordt vaker geaccepteerd dan een kaal kaartnummer, en vervaldatum en heruitgifte lopen vanzelf mee, waardoor terugkerende betalingen niet meer falen om een reden die niemand ziet. Op een payment set-up die een paar jaar draait, staat het vaak simpelweg niet aan.
Contract calendar. EcomStream bewaakt uw opzegtermijnen en stilzwijgende verlengingen, de tariefwijzigingen die uw provider aankondigt, en de aanpassingen die uw PSP doorvoert in zijn voorwaarden en zijn checkout. Die wijzigingen komen zelden met een toelichting op wat ze u kosten, en vrijwel nooit met tijd om te reageren. Alles wordt zo vroeg aangekaart dat u nog kunt onderhandelen.
Contractsterkte. Niet alles wat een provider u kan geven staat in het tarief. Toezeggingen over uptime en beschikbaarheid, incidentafhandeling en escalatiepaden, supportniveaus en vaste contactpersonen, rapportage en toegang tot uw eigen data, release- en roadmaptoezeggingen, portabiliteit van uw card vault. Dat staat in de SLA en de bijlagen, niet op de tarievenkaart, en het is precies waar u op terugvalt als er iets misgaat. EcomStream houdt wat uw overeenkomst werkelijk belooft naast wat de provider levert, en legt het verschil op tafel bij de review.
Nieuwe services en tools. Wat uw provider wil introduceren, wordt gewogen op de waarde die het toevoegt tegen wat het kost, voordat er iets wordt afgesproken.
Payment roadmap en changeprojecten. Grote wijzigingen lopen zelden alleen door payments. Een replatform, een nieuwe markt, een migratie naar een andere PSP, een kassa software-integratie. EcomStream houdt de payment roadmap bij, wat wanneer aan de beurt is en wat er eerst af moet, en zit als vaste deelnemer in die projecten aan tafel, zodat de payment-kant wordt ontworpen in plaats van ontdekt bij de livegang.
Vendor management. EcomStream voert namens u de kwartaalreview met uw PSP. Op dit moment zit daar uw e-commerce-, finance- of IT-manager, met payments als één dossier naast acht andere dossiers, tegenover drie commerciële specialisten van uw PSP, die de hele week niets anders doen. Die asymmetrie verklaart waarom die reviews zelden iets opleveren.
Fraude en chargebacks. Een chargeback is een klant die zijn klacht bij de bank heeft neergelegd in plaats van bij u, en een flink deel daarvan had die kant nooit op gehoeven. Wat daarna gebeurt is meestal geïmproviseerd: bewijs met de hand bij elkaar gezocht, termijnen te laat opgemerkt, af en toe een order die zowel wordt terugbetaald als teruggeboekt. Uw screening heeft dezelfde vorm, regels uit de onboarding die nog steeds goede klanten weigeren in de checkout. De regels, de route die een zaak aflegt en wie hem oppakt worden tegen uw eigen cijfers geanalyseerd en verbeterd.
Vragen uit uw eigen organisatie. Marketing wil een betaalmethode live hebben voor een campagne. Finance vraagt waarom een reeks chargebacks dubbel is geland. E-commerce wil weten of een nieuwe wallet de bouw waard is. Die vragen gaan nu naar wie het eerst antwoordt, meestal de accountmanager van uw provider. Ze komen bij EcomStream terecht, beantwoord op uw eigen cijfers, met een standpunt dat we meenemen naar het volgende providergesprek.
Wat het oplevert. Wat er wordt terugverdiend, wordt in euro's op uw eigen volume gerapporteerd, niet in procenten en niet als index. Een acceptatiepunt erbij, een basispunt eraf, een fee die niet meer geheven wordt: alles is terug te leiden tot een bedrag. Levert een wijziging niets op, dan staat dat er ook in.
04
Klinkt dit u bekend in de oren?
05
Wat hier niet onder valt
Deze service gaat uitsluitend over payment performance en draagt geen fee op iets anders. Tarieven, interchange, scheme fees, acquirer markup, de controle van PSP-facturen en de commerciële voorwaarden daaromheen vallen onder de PSP-kosten optimalisatie service. Providerselectie en aanbesteden vallen onder de payment RFP service. De niet-commerciële kant van de overeenkomst, de service levels en alles wat een provider u kan geven dat geen prijs is, valt wel onder deze service. Chargebackfees, de kosten van fraudetooling en risicofees per transactie zijn tarieven en horen bij PSP-kosten optimalisatie. De inrichting van uw frauderegels en van uw chargebackproces hoort bij payment performance.
Waar de checkout zelf de rem is en niet de betaallaag, is checkout flow-optimalisatie het naslagwerk.
06
De drie arrangementen
Wat verschilt is hoe snel iets wordt opgemerkt en opgepakt, en wat er bij hoort. Lees ze als een menu, niet als een keuze die u nu moet maken.
Dit soort "fractional" constructies zijn vaak een opzet naar een vaste aanstelling. Deze niet. Onder een bepaald volume weegt een fulltime payment manager gewoon niet op tegen uw omzet, dus de keuze gaat niet tussen EcomStream of iemand op uw payroll. De keuze gaat tussen een payment set-up die elke maand gemanaged wordt en een zonder ownership. Er zit geen einddatum in. Het loopt zolang door als dat het zijn plek verdient.
07
Wat het kost
Geen kosten vooraf, in geen van onze services. Deze service loopt op een vast bedrag per maand, gefactureerd aan het eind van de maand, en de diagnosesprint hoort daarbij.
PSP-kostenoptimalisatie en deze service versterken elkaar. Een heronderhandeling verlaagt wat elke transactie kost en laat uw authorisation rate precies waar hij stond. Deze kant verhoogt het aandeel dat slaagt, waardoor de lagere kostenbasis voor meer orders geldt en elk teruggewonnen procentpunt authorisation die lagere basis meeneemt. Een gerealiseerde besparing is daarmee het logische budget hiervoor: het maakt van een eenmalige verlaging een marge die blijft verbeteren.
Begin met het half uur. Zit het grootste lek in uw kosten, begin dan met PSP-kosten optimalisatie.
Eén gesprek volstaat om vast te stellen of er besparingspotentieel is
Een Teams-call van een halfuur, over uw eigen cijfers. Bij geen enkele service betaalt u een fee vooraf. Voorbereiden hoeft niet, de grote lijnen zijn genoeg.
Ik heb interesse in Managed Performance Optimisation
08
Klanten waarvoor EcomStream heeft gewerkt
