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Wie EcomStream das Direktvertriebs-Payment von Versuni von einem festen Kostenblock in eine Quelle wiederkehrender Marge verwandelt hat.

Der Kunde

Versuni ist das Unternehmen hinter Philips Home Appliances, einer der bekanntesten Hausgerätemarken der Welt. Das Direktvertriebsgeschäft verkauft in mehreren europäischen Märkten, und in dieser Größenordnung ist der Payment-Stack kein Backoffice-Detail. Er prägt die Marge auf jede Bestellung, den Anteil der Transaktionen, die zustande kommen, und die operative Last der Teams hinter dem Checkout.

Die Aufgabe

Ein Direktvertrieb in der Größe von Versuni trägt eine Payment-Ökonomie, die sich über jeden Markt und jede angebotene Methode aufsummiert. Kosten, die bei Vertragsabschluss wettbewerbsfähig waren, waren nie angefochten worden. Die Payment Performance hatte Luft, die nicht genutzt wurde. Und das Tagesgeschäft rund um Payment, von Betrugsprüfung über die Bearbeitung von Streitfällen und Rückbuchungen bis zu den internen Prozessen zwischen Finanzen, Betrieb und Anbietern, erzeugte Reibung, die auf einer einzelnen Rechnung selten auftauchte, sich aber über das Unternehmen hinweg summierte.

Der Auftrag lautete nicht nur, bessere Vertragsbedingungen zu verhandeln. Er lautete, zu verbessern, was das gesamte Payment Set-up liefert, bei Kosten, bei Performance und bei den Prozessen darum herum.

Das Vorgehen

EcomStream arbeitet ausschließlich auf der Seite des Handelsunternehmens, nie für Zahlungsdienstleister oder Acquirer, und jedes Mandat wird persönlich von Ramon Helwegen betreut. Die Argumente am Tisch stammten daher, die Preisstrukturen und Abwehrlinien, denen ein Handelsunternehmen gegenübersteht, selbst gebaut zu haben, und sie
wurden allein im Interesse von Versuni vorgebracht, mit Ergebnissen, die Versuni im eigenen Dashboard überprüfen konnte, statt sie glauben zu müssen.

Im Kern des Mandats stand die Neuverhandlung der Verträge von Versuni mit seinen Zahlungsdienstleistern. Ramon führte diese Gespräche selbst, am Tisch mit den Anbietern, und setzte die Bedingungen zugunsten von Versuni neu. Parallel dazu liefen zwei weitere Stränge: die Performance des Zahlungsflusses selbst und die Arbeit an Betrug, Streitfällen und internen Prozessen, die bestimmte, wie viel der Verbesserung tatsächlich im Unternehmen ankam.

Payment Performance, Betrug und interne Prozesse

Bei der Performance lag der Fokus darauf, den Anteil der Transaktionen zu heben, die autorisiert werden und zustande kommen, damit im Checkout bereits gewonnener Umsatz nicht still im Zahlungsfluss verloren geht.
Beim Betrug war die Frage die Kalibrierung. Zu defensiv eingestellte Prüfung lehnt gute Kunden ab, und für einen Direktvertrieb kosten diese falschen Ablehnungen regelmäßig mehr als der Betrug, den sie verhindern. Die Neuausrichtung gab berechtigte Bestellungen frei, die zuvor abgewiesen wurden, und hielt zugleich die Position bei Betrug und Rückbuchungen dort, wo sie sein musste, was die Autorisierungsfrage von der anderen Seite her ist.
Beim Prozess straffte die Arbeit die operative Seite rund um Payment, senkte manuellen Aufwand und die Reibung zwischen den Teams, die jede Transaktion berühren, und stellte die Bearbeitung von Streitfällen und Rückbuchungen auf ein festeres Fundament, sodass rückholbarer Umsatz tatsächlich zurückgeholt wurde und die Bearbeitungslast sank.

Das Ergebnis

Die neu verhandelten Anbieterverträge brachten eine wiederkehrende Senkung der PSP-Kosten von Versuni um mehr als 30 %. Weil es sich um eine strukturelle Änderung dessen handelt, was das Payment Set-up kostet, und nicht um einen einmaligen Nachlass, wiederholt sich diese Einsparung in jedem Jahr, in dem die verbesserten Bedingungen halten, und sie fließt unmittelbar ins EBITDA, weil keine Leistungskosten dagegenstehen. Neben dem Kostenergebnis verbesserte sich die Payment Performance, das Betrugs- und Streitfallmanagement wurde geschärft, und die internen Prozesse rund um Payment wurden gestrafft, sodass der Nutzen sowohl die Margenzeile als auch die Teams erreichte, die die Arbeit machen.

 

Videotranskript:

Mein Name ist Kamèr Aykaz. Ich arbeite für Versuni, das Unternehmen hinter Philips Domestic Appliances, wo ich Commercial Director für unser eigenes D2C-Geschäft bin.

Unser D2C-Betrieb wächst sehr schnell. Allein im vergangenen Jahr haben wir rund 18 neue Webshops eröffnet.

Unser Payment Set-up musste optimiert werden, also haben wir Ramon als unseren Experten hinzugeholt, jemanden, der sich gegenüber den Anbietern klar auf unsere Seite stellt.

Er hat alles selbst übernommen.

Er hat die Gespräche mit den richtigen Beteiligten geführt, saß mit den Anbietern am Tisch und hat dafür gesorgt, dass alles zu unseren Gunsten optimiert wurde.

Wir haben jetzt deutlich mehr Kontrolle über unsere Zahlungen. Über die Anbieter, die wir wählen, die Partnerschaften, die Prozesse und die Kosten.

Unsere Payment Performance hat sich verbessert, und unsere Kosten sind um mehr als 30 % gesunken.

Ich empfehle EcomStream jedem Handelsunternehmen mit einem ernsthaften D2C-Kanal, das seine Zahlungs- und Betrugssteuerung fester in den Griff bekommen will.
Aus dem Niederländischen übersetzt.