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Comment EcomStream a transformé le dispositif de paiement en vente directe de Versuni d'un coût fixe en source de marge récurrente.

Le client

Versuni est l'entreprise derrière Philips Home Appliances, l'une des marques d'électroménager les plus reconnues au monde. Son activité en vente directe couvre plusieurs marchés européens, et à cette échelle la chaîne de paiement n'est pas un détail administratif. Elle façonne la marge sur chaque commande, la part des transactions qui aboutissent et la charge opérationnelle portée par les équipes derrière le tunnel.

L'enjeu

Une activité en vente directe de la taille de celle de Versuni porte une économie du paiement qui se cumule sur chaque marché et chaque moyen proposé. Des coûts compétitifs à la signature des contrats n'avaient jamais été contestés. La performance des paiements disposait d'une marge de progression inexploitée. Et le quotidien autour des paiements, du filtrage de la fraude à la gestion des litiges et des impayés en passant par les processus internes entre finance, opérations et prestataires, créait une friction qui apparaîssait rarement sur une facture isolée mais s'additionnait à l'échelle de l'entreprise.

La mission ne consistait pas seulement à négocier de meilleures conditions contractuelles. Elle consistait à améliorer ce que produisait l'ensemble du dispositif de paiement, en coût, en performance et dans les processus qui l'entourent.

L'approche

EcomStream travaille exclusivement du côté du marchand, jamais pour des PSP ou des acquéreurs, et chaque mission est menée personnellement par Ramon Helwegen. Les arguments portés à la table venaient d'avoir construit les structures tarifaires et les lignes de défense auxquelles un marchand fait face, et ils
ont été avancés dans le seul intérêt de Versuni, avec des résultats que Versuni pouvait vérifier dans son propre tableau de bord plutôt que devoir croire sur parole.

Au cœur de la mission se trouvait la renégociation des contrats de Versuni avec ses prestataires de paiement. Ramon a mené ces conversations lui-même, à la table avec les PSP, et a redéfini les conditions en faveur de Versuni. Autour de cela, deux autres chantiers ont été menés en parallèle : la performance du flux de paiement lui-même, et le travail sur la fraude, les litiges et les processus internes, qui déterminait la part de l'amélioration atteignant réellement l'entreprise.

Performance des paiements, fraude et processus internes

Côté performance, l'objectif était de relever la part des transactions autorisées et abouties, afin que le chiffre d'affaires déjà gagné au moment du paiement ne se perde pas discrètement dans le flux.
Côté fraude, la question était celle du calibrage. Un filtrage réglé trop défensivement refuse de bons clients, et pour une activité en vente directe ces refus à tort coûtent régulièrement plus que la fraude qu'ils évitent. Le rééquilibrage a libéré des commandes légitimes jusque-là écartées tout en maintenant la position sur la fraude et les impayés là où elle devait être, ce qui est la question de l'acceptation prise par l'autre bout.
Côté processus, le travail a resserré le volet opérationnel autour des paiements, réduisant la charge manuelle et la friction entre les équipes qui touchent chaque transaction, et plaçant la gestion des litiges et des impayés sur des bases plus solides afin que le chiffre d'affaires récupérable soit effectivement récupéré et que la charge de traitement diminue.

Le résultat

Les contrats renégociés avec les prestataires ont produit une réduction récurrente des coûts PSP de Versuni de plus de 30 %. Parce qu'il s'agit d'un changement structurel de ce que coûte le dispositif de paiement et non d'une remise ponctuelle, cette économie se reproduit chaque année où les conditions améliorées tiennent, et elle va directement à l'EBITDA puisqu'aucun coût de production ne vient en face. À côté du résultat sur les coûts, la performance des paiements s'est améliorée, la gestion de la fraude et des litiges s'est affinée, et les processus internes autour des paiements ont été rationalisés, si bien que le bénéfice a atteint à la fois la marge et les équipes qui font le travail.

 

Transcription de la vidéo :

Je m'appelle Kamèr Aykaz. Je travaille pour Versuni, l'entreprise derrière Philips Domestic Appliances, où je suis directeur commercial de notre activité en vente directe.

Notre activité en vente directe croît très vite. Rien que l'an dernier, nous avons ouvert environ 18 nouvelles boutiques en ligne.

Notre dispositif de paiement avait besoin d'être optimisé, nous avons donc fait venir Ramon comme expert, quelqu'un qui prendrait fermement notre parti face aux prestataires.

Il a tout pris en charge lui-même.

Il a mené les conversations avec les bons interlocuteurs, s'est assis à la table avec les prestataires et s'est assuré que tout soit optimisé en notre faveur.

Nous avons aujourd'hui beaucoup plus de contrôle sur nos paiements. Sur les prestataires que nous choisissons, les partenariats, les processus et le coût.

Notre performance de paiement s'est améliorée, et nos coûts ont baissé de plus de 30 %.

Je recommande EcomStream à tout marchand disposant d'un canal de vente directe sérieux et souhaitant mieux maîtriser la gestion de ses paiements et de sa fraude.
Traduit du néerlandais.