Handelsunternehmen, die online und in Filialen verkaufen, stoßen zunehmend auf ein strukturelles Problem in ihrem Payment Set-up: zwei getrennte Welten, die nicht miteinander sprechen.
Online haben sie einen Zahlungsdienstleister mit Zahlungsseite, 3DS-Ablauf, digitalen Wallets und iDEAL. In der Filiale haben sie einen eigenen Vertrag für das Kassenterminal, eine andere Abwicklung, ein anderes Reporting und oft einen ganz anderen Anbieter. Wenn ein Kunde online kaufen und in der Filiale zurückgeben will, oder eine Transaktion in der App beginnt und am Kiosk abschließt, zeigen sich die Nähte.
Unified Commerce ist die Strategie, die diese Nähte entfernt. Und für die meisten Handelsunternehmen ist Payment die Näht, die sich am schwersten entfernen lässt.
Was Unified Commerce für das Payment bedeutet
Unified Commerce ist nicht einfach Omnichannel unter neuem Namen. Omnichannel heißt, dass mehrere Kanäle bestehen und aufeinander abgestimmt sind. Unified Commerce heißt, dass diese Kanäle sich eine einzige zugrunde liegende Handels- und Zahlungsinfrastruktur teilen, sodass das Kundenerlebnis wirklich nahtlos ist und nicht zusammengenäht.
Die Folgen für das Payment sind erheblich. Ein Payment Set-up für Unified Commerce verlangt einen einzigen Zahlungsdienstleister oder eine Orchestrierungsebene, die Onlinetransaktionen, Kartenzahlungen mit physischer Karte am Terminal und Zwischenszenarien wie Endless Aisle, Click-and-Collect, Ship-from-Store und In-App-Kauf abwickeln kann. Abwicklung, Abstimmung und Reporting müssen über all das hinweg aus einem einzigen Buch funktionieren.
Das ist eine deutlich andere Anforderung als bei einem gewöhnlichen Online-Set-up, und sie verändert die Auswahlkriterien für den Anbieter erheblich.
Die kommerzielle Chance
Die Zahlungsebene im Unified Commerce richtig aufzusetzen schafft messbaren kommerziellen Wert, auf mehreren Wegen.
Ein einheitlicher Kundenblick über Kanäle hinweg ermöglicht bessere Loyalitätsprogramme, genauere Attribution und wirksamere Kundenbindung. Wenn die Kaufhistorie unabhängig vom Kanal zusammenläuft, werden die Daten auf eine Weise nutzbar, wie es bei getrennten Kanaldaten nie möglich ist.
Flexible Erfüllungsoptionen, online kaufen und in der Filiale zahlen, online zahlen und in der Filiale abholen, reservieren und zahlen, verlangen alle eine Zahlungsinfrastruktur, die Teilautorisierung, verzögerte Belastung und kanalübergreifende Abwicklung korrekt beherrscht. Wer diese Abläufe nicht unterstützt, verliert Verkäufe an Wettbewerber, die es tun.
Rückgaben und Erstattungen über Kanäle hinweg sind ein dauerhafter Schmerzpunkt für alle ohne einheitliche Zahlungsebene. Eine Filialrückgabe für einen Onlinekauf anzunehmen verlangt, dass die Infrastruktur eine kanalübergreifende Erstattung sauber verarbeitet. Ohne sie ist die Behelfslösung eine manuelle Gutschrift, was Abstimmungsprobleme und ein schlechtes Kundenerlebnis erzeugt.
Die Herausforderungen
Die Herausforderungen sind real und sollten nicht unterschätzt werden.
Anbieterauswahl
Die meisten Anbieter sind in einer Umgebung stark und in der anderen schwächer. Online zuerst gewachsene Anbieter haben ihre Kassenfähigkeit typischerweise über Zukauf oder Partnerschaft aufgebaut, und die Qualität der Verzahnung schwankt. Acquirer mit Kassenherkunft haben Onlinefähigkeiten ergänzt, aber es fehlt ihnen oft die Tiefe für einen umsatzstarken Onlinebetrieb. Nur wenige Anbieter beherrschen beides wirklich auf dem geforderten Niveau.
Den richtigen Anbieter für Unified Commerce zu wählen verlangt eine strukturierte Ausschreibung, die beide Umgebungen mit gleicher Strenge bewertet, die Anbindungsfähigkeit gegen Ihren konkreten Technikstack prüft und kommerzielle Bedingungen verhandelt, die das kombinierte Volumen abbilden, statt Online und Kasse als getrennte Verträge zu behandeln.
Abdeckung der Zahlungsarten
Die Anforderungen an die Zahlungsarten sind bei Unified Commerce komplexer als bei einem rein online arbeitenden Betrieb. In den Niederlanden beherrscht iDEAL das Onlinegeschäft, ist an der Kasse aber nicht verfügbar. Kartensysteme müssen sowohl Zahlungen mit physischer Karte als auch ohne abdecken. Kontaktlos, mobile Wallets und Zahlungen per QR-Code stellen jeweils andere Anforderungen an die Akzeptanzinfrastruktur. Die Matrix der Zahlungsarten gehört sorgfältig gegen Ihren Kanalmix und Ihre Kundschaft gelegt.
Komplexität der Anbindung
Eine einheitliche Zahlungsebene mit Ihrer Handelsplattform, dem Auftragsmanagement, dem ERP und dem Loyalitätssystem zu verbinden ist ein erhebliches Integrationsprojekt. Die Qualität der API des Anbieters, die Verlässlichkeit der Webhooks und die Detailtiefe des Reportings werden dabei zu wichtigen Erwägungen. Das ist ein Feld, in dem die technische Bewertung bei der Anbieterauswahl gründlich sein muss, nicht nur die kaufmännische.
Kostenstruktur
Die Zahlungskosten im Unified Commerce sind komplexer als reine Onlinekosten. Interchange-Sätze bei physisch vorliegender Karte unterscheiden sich von denen ohne. Terminalgebühren, Acquirergebühren und Scheme Fees für Transaktionen in der Filiale folgen anderen Strukturen als die Kosten der Onlineverarbeitung. Verträge, die Online- und Kassenvolumen in einer Blended Rate zusammenfassen, können Ineffizienzen in einem der beiden Kanäle verdecken. Die gesamte Kostenstruktur über beide Umgebungen hinweg zu verstehen und zu verhandeln verlangt besondere Expertise.
Wie man die Zahlungsebene angeht
Der Ausgangspunkt ist Klarheit über Ihre heutige Lage. Was kostet Ihr Online-Set-up je Transaktion, und was kostet Ihr Kassen-Set-up? Liegen sie beim selben Anbieter oder bei verschiedenen? Wie lauten Vertragsbedingungen und Verlängerungstermine für beide?
Von dieser Basis aus wird die Zahlungsstrategie für Unified Commerce zu einem kaufmännischen und technischen Projekt: zu bewerten, ob Ihre heutigen Anbieter das einheitliche Szenario tragen können, welche Alternativen bestehen, und wie die kommerziellen Bedingungen aussehen, wenn Online- und Kassenvolumen in einer Verhandlung zusammenkommen.
Wer das gut bewältigt, geht es meist als strukturierte Beschaffung an und nicht als Technologieprojekt. Die Technikfrage, welche Plattform und welcher Anbieter, ist der kaufmännischen nachgeordnet: was zahlen wir tatsächlich, was sollten wir zahlen, und welcher Anbieter liefert die nötige Fähigkeit zu den richtigen Kosten?
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