Payment Performance Optimierung: was sie bedeutet, was sie Sie kostet und was Sie tatsächlich ändern können

Ihr Zahlungsdienstleister misst Performance. Ihr Finanzchef auch. Sie sehen nicht auf dieselben Zahlen.

Wenn Ihr Anbieter von Performance spricht, meint er typischerweise Verfügbarkeit, Verarbeitungsgeschwindigkeit und Zuverlässigkeit der Abwicklung. Das sind Betriebskennzahlen. Sie zählen, aber sie sind nicht die Leistungszahlen, die Ihre Gewinn- und Verlustrechnung bewegen.

Kommerziell zählen Ihre Autorisierungsrate je Markt und Kartentyp, Ihre Conversion bei 3DS, Ihre Rückbuchungsquote, die Ablehnungsgründe, die Ihr Anbieter Ihnen nicht zeigt, und der Abstand zwischen dem, was Ihr Vertrag als Preis nennt, und dem, was Sie je Transaktion tatsächlich zahlen, sobald Interchange, Scheme Fees und die Acquiring-Marge Ihres Anbieters über Ihren gesamten Zahlartenmix hinweg eingerechnet sind.

Payment Performance Optimierung, richtig gemacht, ist die Disziplin, diese Abstände zu schließen. Sie ist kein Produkt, das Ihr Anbieter Ihnen verkauft. Sie ist eine unabhängige Prüfung, wie Ihr Payment Set-up gegenüber dem abschneidet, wozu es fähig sein sollte, gefolgt von gezielten Änderungen an Konfiguration, Routing und Vertragsbedingungen.

Warum das Performance-Dashboard Ihres Anbieters nicht genügt

Jeder große Zahlungsdienstleister stellt Handelsunternehmen ein Reportingportal bereit. Autorisierungsraten werden gezeigt. Ablehnungen werden eingeordnet. Abwicklungszeiten werden nachgehalten. An der Oberfläche sieht das nach Performance-Steuerung aus.

Das Problem ist, dass diese Dashboards gebaut sind, um Ihnen zu zeigen, was Ihr Anbieter Sie sehen lassen will. Die Codes für Ablehnungsgründe werden oft so zusammengefasst, dass die eigentlichen Ursachen verschwinden. Autorisierungsraten erscheinen als Gesamtdurchschnitt, was erhebliche Unterschiede nach Issuer, Land, Kartentyp und Tageszeit verdeckt. Die Wiederholungslogik wird, wenn es sie gibt, selten erklärt. Und der Maßstab, an dem Ihr Anbieter Ihnen sagt, ob Ihre Leistung gut oder schlecht ist, ist der Durchschnitt seines eigenen Portfolios, nicht der Markt.

Sie werden mit anderen Handelsunternehmen desselben Anbieters verglichen, nicht damit, wo Ihre Autorisierungsrate angesichts Ihres Geschäftsmodells, Ihres Kartenmixes und Ihrer Märkte liegen sollte.

Die Autorisierungsrate: die Kennzahl mit dem größten Hebel

Die Autorisierungsrate ist der Anteil der Zahlungsversuche, die zu einer erfolgreichen Transaktion führen. Für die meisten europäischen Onlinehändler liegt sie je nach Kanal, Markt und Produktkategorie irgendwo zwischen 90 und 97 Prozent. Der Abstand zwischen dem unteren und dem oberen Ende dieser Spanne ist echter Umsatz.

Ein Prozentpunkt mehr Autorisierungsrate holt bei einem Unternehmen mit 50 Millionen Euro Kartenvolumen im Jahr rund 500.000 Euro Umsatz zurück, der sonst abgelehnt worden wäre. Und das vor jeder Änderung an der Kostenstruktur. Reine Rückgewinnung von Volumen.

Bei der Gesamtzahl hören die meisten allerdings auf hinzusehen. Eine gemischte Autorisierungsrate von 94 Prozent sieht gesund aus. Ihr Anbieter wird sie auch so darstellen. Doch diese Zahl ist ein gewichteter Durchschnitt über jede angebotene Zahlungsart, jeden Markt und jeden Kartentyp, der durch Ihren Checkout läuft. Eine Ebene tiefer ändert sich das Bild.

Nehmen Sie einen typischen niederländischen Händler mit iDEAL bei 70 Prozent des Volumens und Karten bei 30 Prozent. Die Autorisierungsraten von iDEAL liegen beständig über 99 Prozent, was den Gesamtdurchschnitt spürbar nach oben zieht. Liegt Ihre Autorisierungsrate bei Visa-Kreditkarten bei 81 Prozent und bei Mastercard für nicht-niederländische Issuer bei 74 Prozent, verschwinden diese Werte vollständig hinter dem iDEAL-Volumen. Die gemischten 94 Prozent sagen Ihnen, es sei nichts falsch. Die Aufschlüsselung nach Methode sagt Ihnen genau, wo Umsatz versickert.

Der Eurowert dieses Verlusts ist oft beträchtlich. Ein Händler mit 5 Millionen Euro Jahresvolumen an ausländischen Karten bei 74 Prozent Autorisierungsrate lässt gegenüber einem realistischen Maßstab von 88 Prozent für diesen Kartenmix und dieses Marktprofil jedes Jahr rund 700.000 Euro an Transaktionen liegen. Nicht wegen Betrug. Nicht wegen fehlender Deckung. Wegen Routing, Konfiguration oder einer 3DS-Einstellung, die nie geprüft wurde.

Das ist die Analyse, die Zahlungsdienstleister nicht von sich aus anbieten. Die Daten liegen in Ihren Transaktionsprotokollen. Die Frage ist, ob jemand sie angefordert und gegen einen glaubwürdigen Maßstab gerechnet hat.

Die Hebel sind besser steuerbar, als die meisten annehmen. Das Routing zwischen Issuer und Acquirer, also der Weg, den eine Transaktion von Ihrem Anbieter bis zur Bank des Karteninhabers nimmt, wirkt messbar auf die Genehmigungsquoten. Manche Anbieter bieten intelligentes Routing über mehrere Acquirer. Andere leiten über einen einzigen Acquirer und stellen das als Standard dar. Ob Ihr Vertrag Ihnen Zugang zu Routing über mehrere Acquirer gibt und ob Ihr Anbieter es tatsächlich aktiviert hat, gehört geprüft.

Die Umsetzung von 3DS ist ein weiterer Hebel, den die meisten einmal setzen und nie wieder ansehen. Die Strategie bei SCA-Ausnahmen, die in Ihrem 3DS-Ablauf steckt, also welche Transaktionen zur reibungsfreien Authentifizierung und welche zur vollen Abfrage gehen, wirkt unmittelbar auf Autorisierungsrate und Conversion im Checkout. Diese Kalibrierung falsch zu setzen ist häufig. Die Kosten bleiben meist unsichtbar, weil abgelehnte Transaktionen aus Ihrer Auswertung verschwinden, statt als Konfigurationsproblem aufzufallen.

Network Tokenization über den Visa Token Service oder den Mastercard Digital Enablement Service zeigt beständig Zuwächse von zwei bis vier Prozentpunkten bei der Autorisierungsrate auf den dafür geeigneten Kartentypen in Märkten, in denen sie unterstützt wird. Sie ist nicht überall standardmäßig aktiv. Fragen Sie Ihren Anbieter, ob sie auf Ihrem Konto eingeschaltet ist und ob die Daten zum Zuwachs für Ihren konkreten Transaktionsmix vorliegen.

Umgang mit Ablehnungen: was Ihr Anbieter Ihnen nicht sagt

Wird eine Kartentransaktion abgelehnt, erhält Ihr Anbieter einen Antwortcode von der kartenausgebenden Bank. Diese Codes sind präzise. „Deckung nicht ausreichend“ ist etwas anderes als „nicht einlösen“, was etwas anderes ist als „Karte für Onlinezahlungen gesperrt“, was wiederum etwas anderes ist als „Betrugsverdacht“. Jeder verlangt eine andere Reaktion, wenn überhaupt eine.

Die meisten Dashboards für Handelsunternehmen falten das in drei oder vier Kategorien zusammen. „Weiche Ablehnung“ und „harte Ablehnung“ sind gängige Etiketten. Sie sind für Ihren Anbieter betrieblich bequem und für Sie analytisch wertlos.

Weiche Ablehnungen, also Antworten, bei denen eine Wiederholung oder ein anderer Routingweg gelingen kann, sind rückholbar. Die Rückholquote hängt an Ihrer Wiederholungslogik, am Zeitpunkt der Wiederholung und daran, ob sie über denselben oder einen anderen Acquirer läuft. Anbieter unterscheiden sich erheblich darin, wie entschlossen sie weiche Ablehnungen für Sie zurückholen, und ihr kommerzieller Anreiz dazu ist schwächer, als man vermuten würde. Eine abgelehnte Transaktion kostet sie nichts. Eine zurückgeholte verlangt Verarbeitungsleistung.

Die Verteilung Ihrer echten Ablehnungsgründe anzusehen, nicht die Zusammenfassung im Dashboard, und sie gegen Ihre Wiederholungseinstellungen zu legen, ist einer der schnellsten Wege, rückholbaren Umsatz zu finden. Diese Auswertung kann Ihr Anbieter liefern. Die meisten Handelsunternehmen haben nie danach gefragt. Was verständlich ist, denn sie liegt weit von ihrem Kerngeschäft entfernt.

Kostenlose Prüfung: Betrugs- und Risikogebühren je Zahlungsart

Solange Sie Ihre Rechnung vor sich haben, tun Sie das hier. Gehen Sie jede angebotene Zahlungsart durch und stellen Sie fest, welche eine Gebühr für Betrugsprüfung oder Risikobewertung trägt. Fragen Sie dann, ob diese Gebühr für genau diese Methode kaufmännisch überhaupt Sinn ergibt.

iDEAL ist ein häufiges Beispiel. Es ist eine von der Bank angestoßene Zahlung ohne Rückbuchungsmechanismus und mit nahezu keiner Betrugsexponierung für das Handelsunternehmen. Es gibt kein nennenswertes Betrugsrisiko, das der Anbieter bewerten könnte. Dennoch setzen manche Anbieter eine Betrugs- oder Risikogebühr als eigene Zeile auf iDEAL-Transaktionen. Dasselbe gilt für andere garantierte Zahlungsarten wie Bancontact, Klarna Pay Now oder die Lastschrift, deren Risikoprofil sich strukturell von Kartenzahlungen unterscheidet.

Werkzeuge gegen Betrug bei Kartentransaktionen lassen sich rechtfertigen. Das Risiko ist real, Rückbuchungen kosten Geld, und eine gut eingestellte Betrugsabwehr schützt die Marge. Dieselbe Gebührenlogik aber auf Zahlungsarten anzuwenden, bei denen das Betrugsrisiko entweder nicht besteht oder vollständig bei der kartenausgebenden Bank liegt, ist in der Praxis freie Marge für Ihren Anbieter. Es wird keine Leistung erbracht, die das Entgelt rechtfertigt.

Die Abhilfe ist einfach: fordern Sie eine Aufschlüsselung aller Risiko- und Betrugsgebühren je Zahlungsart an, legen Sie sie gegen die tatsächliche Betrugsexponierung jeder Methode und hinterfragen Sie jede Zeile, die sich nicht belegen lässt. Das ist ein Gespräch, das die meisten Anbieter lieber nicht führen, was in der Regel ein verlässlicher Hinweis darauf ist, dass es sich lohnt, es zu führen.

Acquiring-Marge und die verborgenen Kosten in den Leistungsdaten

Performance und Kosten beim Zahlungsdienstleister sind keine getrennten Gespräche. Es ist dasselbe Gespräch.

Ihre effektiven Kosten je Kartentransaktion sind nicht der Satz in Ihrem Vertrag. Sie sind der Interchange, gezahlt an die kartenausgebende Bank, plus Scheme Fees, gezahlt an Visa oder Mastercard, plus die Acquiring-Marge Ihres Anbieters, also der Teil, den er tatsächlich steuert und in dem die eigentliche Verhandlung liegt.

Wo Ihr Anbieter zugleich Ihre Acquiring-Bank ist, wie es bei den meisten großen Verarbeitern heute der Fall ist, sind Interchange und Scheme Fees reine Weitergabe. Sie werden vom Issuer und von den Systemen gesetzt, und Ihr Anbieter kann sie nicht ändern. Alles oberhalb dieser Linie gehört ihm. Bei Interchange-Plus ist diese Marge ausdrücklich und sichtbar. Bei einer gemischten oder gebündelten Preisgestaltung ist sie in einen einzigen Satz gefaltet, und Sie sehen sie überhaupt nicht. Handelsunternehmen mit Blended Rate zahlen fast immer mehr, und der Abstand wächst mit dem Volumen, weil die weitergegebenen Kosten flach bleiben, während die Marge mit Ihnen mitwächst.

Kostenlose Prüfung: sehen Sie auf Ihre Abrechnung und stellen Sie fest, ob Interchange und Scheme Fees als eigene, erkennbare Zeilen ausgewiesen sind. Sind sie es nicht, haben Sie eine Blended Rate, und die Marge, die Sie zahlen, ist planmäßig unsichtbar. Sie können nicht steuern, was Sie nicht sehen. Der erste Schritt, diese Kosten zu senken, ist, Ihren Anbieter dazu zu bringen, Ihnen die Bestandteile zu zeigen, was eine Anfrage ist, der er nachkommen muss, und die das Gespräch oft schon von selbst verändert.

Sehen Sie genau hin, wie diese Marge über die Kartentypen hinweg angewendet wird. Viele Anbieter berechnen auf Debitkarten denselben Satz wie auf Kreditkarten, obwohl beide völlig andere Kosten- und Risikoprofile tragen. Kreditkartentransaktionen beinhalten eine vom Issuer eingeräumte Kreditlinie, eine aufgeschobene Abwicklung und eine echte Risikoposition. Debittransaktionen greifen auf Mittel zu, die auf dem Konto des Karteninhabers bereits vorhanden sind, und rechnen unmittelbar dagegen ab. Es gibt wenig abzusichern, und die regulierte Interchange-Obergrenze ist für Debit ohnehin niedriger. Auf beiden dieselbe Marge zu berechnen ist Marge ohne Rechtfertigung. Wendet Ihr Vertrag einen einheitlichen Satz auf Debit und Kredit an, ohne zu unterscheiden, ist das eine Zeile, die es zu hinterfragen lohnt.

Die Verbindung zur Performance ist diese: wenn Ihr Anbieter Ihnen eine Autorisierungsrate vorlegt, zeigt er Ihnen nicht die Kosten der Transaktionen, die autorisiert wurden. Eine hohe Autorisierungsrate, erreicht über einen Routing- oder Verarbeitungsweg mit höherer Marge, kann eine Kennzahl verbessern und dabei still eine andere verschlechtern. Eine unabhängige Analyse sieht auf beide zugleich.

Was eine Performance-Prüfung tatsächlich umfasst

Eine ordentliche Performance-Prüfung beginnt mit Daten, die Sie möglicherweise ausdrücklich anfordern müssen: rohe Transaktionsprotokolle mit Ablehnungscodes, Abwicklungsberichte auf System- und Acquirer-Ebene, Ergebnisse der 3DS-Authentifizierung nach Ablaufart und Rückbuchungsdaten nach Grund und Produktkategorie.

Aus diesen Daten erkennt die Analyse den Abstand zwischen tatsächlicher und erreichbarer Leistung angesichts Ihres konkreten Geschäftsmodells und Ihrer Märkte. Das Ergebnis ist kein Bericht voller Empfehlungen. Es ist eine Reihe konkreter Änderungen an Konfiguration, Vertrag und Routing, nach kommerzieller Wirkung geordnet, die Sie Ihrem Anbieter mit Belegen vorlegen können.

Zahlungsdienstleister reagieren auf eine solche strukturierte, belegte Forderung anders als darauf, dass ein Handelsunternehmen sagt, die Leistung fühle sich niedrig an. Auf Belegen beruhende Forderungen, formuliert in den eigenen Daten des Anbieters, lassen sich schwerer abtun und intern leichter für Sie eskalieren.

Das Performance-Gespräch, das Ihr Anbieter nicht beginnt

Wenn Ihre Autorisierungsrate seit zwei Jahren flach ist, ist das kein Beleg dafür, dass Ihre Leistung optimiert ist. Es kann ein Beleg dafür sein, dass niemand darauf gedrückt hat. Anbieter legen von sich aus keine Verbesserungsmöglichkeiten offen, die von ihnen mehr Arbeit zum gleichen Entgelt verlangen. Kundenbetreuer werden an Bindung und Zusatzverkauf gemessen, nicht am kaufmännischen Ergebnis Ihres Payment Set-ups.

Die Handelsunternehmen, die bei Autorisierungsraten beständig besser abschneiden und ihre effektiven Zahlungskosten unter dem Maßstab halten, haben eines gemeinsam: sie behandeln die Beziehung zum Anbieter als kaufmännische Verhandlung und nicht als betriebliche Abhängigkeit. Sie kennen ihre Zahlen, sie kennen den Maßstab, und sie wissen, was zu fordern ist.

Genau diese Lücke zu schließen, dafür wurde EcomStream gebaut.

Wenn Ihr Payment Set-up nie unabhängig geprüft wurde, beginnt die Arbeit damit, zu sehen, wie Ihre Autorisierungsrate je Methode, Ihre Verteilung der Ablehnungen und Ihre effektiven Kosten je Transaktion tatsächlich gegenüber dem Markt aussehen. Das ist eine vollständige unabhängige Untersuchung, und sie ist das Einzige, was Zahlen liefert, mit denen Sie handeln können. Melden Sie sich, und Ramon sieht es sich persönlich an.

Wenn Sie vor diesem Gespräch eine grobe erste Richtgröße wollen, liefert der PSP Upside Calculator in wenigen Minuten eine Einordnung. Er ist ein Ausgangspunkt, nicht die Untersuchung selbst.