Votre PSP suit les performances. Votre directeur financier aussi. Mais ils ne se basent pas sur les mêmes chiffres.
Lorsque votre PSP évoque la performance, elle fait généralement référence à la disponibilité, à la vitesse de traitement et à la fiabilité des règlements. Il s’agit là d’indicateurs opérationnels. Ils ont certes leur importance, mais ce ne sont pas les chiffres de performance qui influencent votre compte de résultat.
Les chiffres qui comptent sur le plan commercial sont votre taux d’autorisation par marché et par type de carte, votre taux de conversion 3DS, votre taux de rejet de paiement, les motifs de refus que votre PSP ne vous communique pas, ainsi que l’écart entre le montant que vous devriez payer selon votre contrat et ce que vous payez réellement par transaction, une fois pris en compte les commissions d’interchange, les frais de réseau, et la marge d’acquisition de votre PSP sont pris en compte sur l’ensemble de vos moyens de paiement.
L’optimisation des performances de votre PSP, lorsqu’elle est menée correctement, consiste précisément à combler ces écarts. Il ne s’agit pas d’un produit que votre PSP vous vend. Il s’agit d’un audit indépendant visant à évaluer les performances réelles de votre système de paiement par rapport à son potentiel, suivi de modifications structurées apportées à la configuration, au routage et aux clauses contractuelles.
Pourquoi le tableau de bord des performances de votre PSP ne suffit pas
Tous les principaux prestataires de services de paiement (PSP) mettent à la disposition des commerçants un portail de reporting. Les taux d’autorisation y sont indiqués. Les refus y sont classés par catégorie. Les délais de règlement y sont suivis. À première vue, cela ressemble à de la gestion de la performance.
Le problème est que ces tableaux de bord sont conçus pour vous montrer ce que votre PSP souhaite que vous voyiez. Les codes de motif de refus sont souvent agrégés de manière à masquer les causes profondes. Les taux d’autorisation sont présentés sous forme de moyennes globales, ce qui masque des variations importantes selon l’émetteur, le pays, le type de carte et l’heure de la journée. La logique de nouvelle tentative, lorsqu’elle existe, est rarement expliquée. Et le critère de référence utilisé par votre PSP pour vous indiquer si vos performances sont bonnes ou mauvaises est la moyenne de son propre portefeuille, et non celle du marché.
Vous êtes comparé à d’autres commerçants utilisant le même prestataire de services de paiement (PSP), et non au taux d’autorisation auquel vous devriez vous attendre compte tenu de votre modèle économique, de la composition de votre portefeuille de cartes et de vos marchés.
Taux d’autorisation : l’indicateur le plus déterminant
Le taux d’autorisation correspond au pourcentage de tentatives de paiement aboutissant à une transaction réussie. Pour la plupart des e-commerçants européens, ce taux se situe entre 90 % et 97 %, en fonction du canal, du marché et de la catégorie de produits. L’écart entre la limite inférieure et la limite supérieure de cette fourchette représente un chiffre d’affaires réel.
Une amélioration d’un point de pourcentage du taux d’autorisation pour une entreprise traitant un volume de transactions par carte de 50 millions d’euros par an permet de récupérer environ 500 000 euros de chiffre d’affaires qui, sans cela, aurait été perdu. Et ce, sans tenir compte d’aucune modification de votre structure de coûts. Il s’agit là d’une simple récupération de volume.
Cependant, la plupart des commerçants s’arrêtent à ce taux affiché. Un taux d’autorisation global de 94 % semble satisfaisant. Votre prestataire de services de paiement (PSP) vous le présentera comme tel. Mais ce chiffre correspond à une moyenne pondérée de l’ensemble des moyens de paiement que vous proposez, de tous les marchés sur lesquels vous êtes présent et de tous les types de cartes qui transitent par votre passerelle de paiement. Il suffit d’approfondir un peu l’analyse pour que le tableau change.
Prenons l’exemple d’un commerçant néerlandais type dont le volume de transactions se répartit à 70 % via iDEAL et à 30 % par carte bancaire. Les taux d’autorisation iDEAL sont systématiquement supérieurs à 99 %, ce qui fait considérablement grimper la moyenne globale. Si votre taux d’autorisation pour les cartes de crédit Visa s’élève à 81 % et que celui des cartes Mastercard émises par des émetteurs non néerlandais est de 74 %, ces chiffres sont entièrement masqués par le volume des paiements iDEAL. Le taux global de 94 % ne vous indique pas qu’il y a un problème. La ventilation par mode de paiement vous montre exactement où se situent les pertes de chiffre d’affaires.
La valeur en euros de cette perte est souvent considérable. Un commerçant traitant annuellement 5 millions d’euros de volume de cartes non nationales avec un taux d’autorisation de 74 %, alors qu’un taux de référence réaliste s’élève à 88 % pour ce mix de cartes et ce profil de marché, laisse passer chaque année environ 700 000 euros de transactions. Non pas à cause de la fraude. Non pas à cause d’une insuffisance de fonds. Mais à cause d’un routage, d’une configuration ou d’un calibrage 3DS qui n’ont jamais été revus.
Voici l’analyse que les PSP ne fournissent pas d’eux-mêmes. Les données figurent dans vos journaux de transactions. La question est de savoir si quelqu’un en a fait la demande et a comparé ces chiffres à une référence fiable.
Ces leviers sont plus faciles à maîtriser que ne le pensent la plupart des commerçants. Le routage émetteur-acquéreur, c’est-à-dire le parcours suivi par une transaction depuis votre prestataire de services de paiement (PSP) jusqu’à la banque du titulaire de la carte, a un impact mesurable sur les taux d’acceptation. Certains PSP proposent un acheminement intelligent vers plusieurs acquéreurs. D’autres acheminent les transactions via un seul acquéreur et présentent cette solution comme la norme. Il est utile de vérifier si votre contrat vous donne accès à l’acheminement vers plusieurs acquéreurs et si votre PSP a effectivement activé cette fonctionnalité.
La mise en œuvre du protocole 3DS est un autre levier que la plupart des commerçants configurent une seule fois, puis ne reviennent jamais dessus. La stratégie d’exemption SCA intégrée à votre flux 3DS, qui détermine quelles transactions sont soumises à une authentification simplifiée plutôt qu’à une authentification complète, a une incidence directe tant sur le taux d’autorisation que sur le taux de conversion à la caisse. Il est fréquent de mal régler ce paramètre. Le coût est généralement invisible, car les transactions refusées disparaissent de vos analyses au lieu d’être signalées comme des problèmes de configuration.
La tokenisation réseau, via le Visa Token Service ou le Mastercard Digital Enablement Service, affiche systématiquement une augmentation du taux d’autorisation de deux à quatre points de pourcentage pour les types de cartes éligibles sur les marchés où elle est prise en charge. Elle n’est pas activée par défaut de manière générale. Demandez à votre prestataire de services de paiement (PSP) si elle est activée sur votre compte et si les données relatives à cette augmentation sont disponibles pour votre profil de transactions spécifique.
Gestion du déclin : ce que votre prestataire de services de paiement ne vous dit pas
Lorsqu’une transaction par carte est refusée, votre prestataire de services de paiement (PSP) reçoit un code de réponse de la part de la banque émettrice. Ces codes sont spécifiques. « Fonds insuffisants » ne signifie pas la même chose que « carte non acceptée », qui diffère lui-même de « carte bloquée pour les transactions en ligne », qui diffère à son tour de « suspicion de fraude ». Chacune de ces situations nécessite une réponse différente, le cas échéant.
La plupart des tableaux de bord destinés aux commerçants regroupent ces éléments en trois ou quatre catégories. Les termes « refus souple » et « refus ferme » sont couramment utilisés. Ils sont pratiques d’un point de vue opérationnel pour votre prestataire de services de paiement (PSP), mais sans intérêt d’un point de vue analytique pour vous.
Les refus « soft » (refus temporaires), c’est-à-dire les réponses pour lesquelles une nouvelle tentative ou un autre chemin de routage pourrait aboutir, sont récupérables. Le taux de récupération dépend de votre logique de nouvelle tentative, du moment où celle-ci est effectuée, et du fait que la nouvelle tentative passe par le même acquéreur ou par un autre. Les prestataires de services de paiement (PSP) varient considérablement dans leur degré d’engagement à mener à bien la récupération des refus « soft » en votre nom, et leur incitation commerciale à le faire est moins forte que vous ne pourriez le penser. Une transaction refusée ne leur coûte rien. Une transaction récupérée nécessite des ressources de traitement.
L’un des moyens les plus rapides d’identifier les revenus récupérables consiste à examiner la répartition brute des motifs de refus, et non le résumé du tableau de bord, puis à la comparer à votre configuration de nouvelle tentative. Il s’agit là d’une analyse que votre PSP peut vous fournir. La plupart des commerçants n’en ont jamais fait la demande. Ce qui est compréhensible, car cela s’éloigne considérablement de leur cœur de métier.
Vérification gratuite : frais liés à la fraude et aux risques par mode de paiement
Pendant que vous avez votre facture sous les yeux, procédez comme suit. Passez en revue tous les modes de paiement que vous proposez et identifiez ceux qui entraînent des frais liés à la vérification anti-fraude ou à l’évaluation des risques. Demandez-vous ensuite si ces frais se justifient d’un point de vue commercial pour ce mode de paiement spécifique.
iDEAL en est un exemple courant. Il s’agit d’un paiement « push » initié par la banque, sans mécanisme de rejet de débit et présentant un risque de fraude quasi nul pour le commerçant. Le prestataire de services de paiement (PSP) n’a donc aucun risque de fraude significatif à évaluer. Pourtant, certains PSP appliquent des frais liés à la fraude ou au risque aux transactions iDEAL, en les indiquant comme un poste distinct. Il en va de même pour d’autres moyens de paiement garantis tels que Bancontact, Klarna Pay Now ou le prélèvement automatique, dont le profil de risque est structurellement différent de celui des paiements par carte.
La mise en place d’outils de lutte contre la fraude sur les transactions par carte peut se justifier. Le risque est réel, les rétrofacturations coûtent de l’argent, et un moteur de lutte contre la fraude bien configuré permet de préserver la marge. Mais appliquer la même logique tarifaire à des moyens de paiement pour lesquels le risque de fraude est soit inexistant, soit entièrement pris en charge par la banque émettrice revient, dans la pratique, à générer une marge gratuite pour votre PSP. Aucun service n’est fourni qui justifie ces frais.
La solution est simple : demandez une ventilation de tous les frais liés aux risques et à la fraude par mode de paiement, comparez-la à l’exposition réelle à la fraude pour chaque mode de paiement, et contestez chaque ligne qui ne peut être justifiée. Il s’agit là d’une discussion que la plupart des prestataires de services de paiement préféreraient éviter, ce qui constitue généralement un indicateur fiable que les frais en question justifient d’être discutés.
La marge d’acquisition et le coût caché des données de performance
Les performances de la PSP et son coût ne sont pas deux sujets distincts. Il s’agit d’un seul et même sujet.
Le coût réel par transaction par carte ne correspond pas au taux figurant dans votre contrat. Il s’agit de la commission d’interchange, versée à la banque émettrice, à laquelle s’ajoutent les frais de réseau, versés à Visa ou Mastercard, ainsi que la marge d’acquisition de votre prestataire de services de paiement (PSP), qui est la partie qu’il contrôle réellement et sur laquelle porte véritablement la négociation.
Lorsque votre prestataire de services de paiement (PSP) est également votre banque acquéreuse, comme c’est le cas aujourd’hui pour la plupart des grands prestataires de services de paiement, les commissions d’interchange et les frais imposés par les réseaux sont purement répercutés. Ils sont fixés par l’émetteur et les réseaux, et votre PSP ne peut pas les modifier. Tout ce qui dépasse ce seuil lui revient. Dans le cadre d’une tarification « interchange-plus », cette marge est explicite et visible. Dans le cadre d’une tarification « blended » ou « bundled », elle est intégrée dans un taux unique et vous ne pouvez absolument pas la voir. Les commerçants soumis à une tarification « blended » paient presque toujours plus cher, et l’écart se creuse à mesure que le volume augmente, car les coûts répercutés restent fixes tandis que la marge évolue proportionnellement à votre activité.
Vérification gratuite : consultez votre relevé et assurez-vous que les commissions d’interchange et les frais de réseau apparaissent sous forme de lignes distinctes et identifiables. Si ce n’est pas le cas, vous êtes soumis à une tarification mixte, et la marge que vous payez est, par nature, invisible. Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne voyez pas. La première étape pour réduire ce coût consiste à demander à votre prestataire de services de paiement (PSP) de vous présenter les différents éléments de ce coût, une demande qu’il est tenu d’honorer et qui, à elle seule, change souvent la donne.
Examinez attentivement la manière dont cette marge est appliquée selon les types de cartes. De nombreux prestataires de services de paiement (PSP) appliquent le même taux aux transactions par carte de débit qu’aux transactions par carte de crédit, bien que ces deux types de transactions présentent des profils de coûts et de risques totalement différents. Les transactions par carte de crédit impliquent une ligne de crédit accordée par l’émetteur, un règlement différé et une véritable exposition au risque. Les transactions par carte de débit puisent dans les fonds déjà disponibles sur le compte du titulaire de la carte et sont réglées directement à partir de ceux-ci. Il y a peu de risques à évaluer et le plafond réglementaire des commissions d’interchange est, de toute façon, plus bas pour les cartes de débit. Appliquer une marge identique aux deux types de transactions est une pratique injustifiée. Si votre contrat prévoit un taux forfaitaire unique pour les cartes de débit et de crédit sans distinction, il s’agit là d’un point qui mérite d’être contesté.
Le lien avec la performance est le suivant : lorsque votre PSP vous communique un taux d’autorisation, il ne vous indique pas le coût des transactions qui ont été autorisées. Un taux d’autorisation élevé, obtenu grâce à un parcours de routage ou de traitement générant une marge plus importante, peut améliorer un indicateur tout en en dégradant discrètement un autre. Une analyse indépendante examine ces deux aspects simultanément.
Ce que couvre réellement un audit de performance de la PSP
Un audit de performance rigoureux commence par la collecte de données que vous devrez peut-être demander expressément : les journaux de transactions bruts avec les codes de refus, les rapports de règlement au niveau du système de paiement et de l’acquéreur, les résultats de l’authentification 3DS par type de flux, ainsi que les données relatives aux rétrofacturations classées par code de motif et par catégorie de produit.
À partir de ces données, l’analyse met en évidence l’écart entre les performances réelles et les performances réalisables compte tenu de votre modèle économique et de vos marchés spécifiques. Le résultat n’est pas un rapport regorgeant de recommandations. Il s’agit d’un ensemble de modifications de configuration, d’amendements contractuels et d’ajustements d’acheminement spécifiques, classés par impact commercial, que vous pouvez présenter à votre fournisseur de services de paiement (PSP) en vous appuyant sur des données concrètes.
Les PSP réagissent différemment à ce type de remise en question structurée et étayée par des données qu’à un commerçant qui se plaint simplement d’un rendement jugé faible. Les demandes fondées sur des données, formulées à partir des propres données du PSP, sont plus difficiles à écarter et plus faciles à transmettre en interne en votre nom.
La discussion sur les performances que votre PSP n’engage pas
Si votre taux d’autorisation stagne depuis deux ans, cela ne signifie pas pour autant que vos performances sont optimisées. Cela peut indiquer que personne ne s’est penché sur la question. Les prestataires de services de paiement (PSP) ne mettent pas en avant de manière proactive les opportunités d’amélioration qui les obligeraient à fournir davantage de travail pour les mêmes honoraires. Les chargés de compte sont évalués sur la fidélisation et la vente incitative, et non sur les résultats commerciaux de votre configuration de paiement.
Les commerçants qui affichent systématiquement des taux d’autorisation supérieurs à la moyenne et maintiennent le coût effectif de leurs paiements en dessous de la référence ont un point commun : ils considèrent leur relation avec le prestataire de services de paiement (PSP) comme une négociation commerciale, et non comme une dépendance opérationnelle. Ils connaissent leurs chiffres, ils connaissent la référence, et ils savent ce qu’ils doivent demander.
C’est précisément cette lacune qu’EcomStream a été conçu pour combler.
Si votre configuration de paiement n’a pas encore fait l’objet d’un audit indépendant, la première étape consiste à examiner votre taux d’autorisation par mode de paiement, la répartition de vos refus et votre coût effectif par transaction, afin de les comparer à ceux du marché. Il s’agit là d’une évaluation indépendante complète, et c’est la seule qui vous fournira des chiffres sur lesquels vous pourrez vous appuyer pour agir. N’hésitez pas à nous contacter: Ramon se chargera personnellement d’examiner votre situation.
Si vous souhaitez avoir une première estimation approximative avant cet entretien, le « PSP Upside Calculator » vous donne une idée générale en quelques minutes. Il s’agit d’un point de départ, et non de l’analyse elle-même.
