Paiements aux points de vente (POS)
L’optimisation des paiements aux points de vente est l’un des domaines les moins investis dans la stratégie des paiements de détail. La plupart des commerçants négocient leurs contrats de PSP en ligne avec une rigueur raisonnable, puis acceptent ce que leur fournisseur de PSP propose pour le magasin sans le même examen. Il en résulte des contrats de location de terminaux qui dépassent de plusieurs années leur point optimal, des coûts de traitement qui n’ont jamais été comparés à d’autres solutions et une infrastructure de paiement qui ne prend pas en charge l’expérience omnicanale à laquelle les clients s’attendent désormais.
Le paysage du paiement en magasin a considérablement changé. Les systèmes POS basés sur le cloud, les SoftPOS et les terminaux modernes ont ensemble réduit le coût et la complexité du changement de fournisseur, ce qui signifie que le verrouillage qui rendait auparavant la renégociation impraticable n’est plus une évidence. Les commerçants qui n’ont pas revu leur configuration de paiement au point de vente au cours des deux ou trois dernières années sont presque certainement en train de payer trop cher et de ne pas être assez performants.
Cette page couvre les principaux composants d’une installation de paiement POS : POS en nuage, terminaux de paiement, SoftPOS, mPOS, allée sans fin, et paiements sans surveillance. Pour chacun de ces éléments, l’objectif est de vous donner suffisamment d’informations pour vous permettre d’identifier où votre installation actuelle peut vous coûter plus cher qu’elle ne le devrait, et où des améliorations opérationnelles ou commerciales sont possibles. Si vous souhaitez obtenir rapidement une vue indépendante de l’état de votre configuration POS, Calculateur de la hausse des PSP est un point de départ.
Optimisation des points de vente en nuage
Les solutions de point de vente en nuage ont fondamentalement changé l’économie de l’infrastructure de paiement en magasin, mais la migration à partir des systèmes existants comporte des risques que les fournisseurs n’envisagent que rarement d’emblée. Comprendre ce que vous achetez et ce à quoi vous vous engagez demande plus de diligence que la plupart des commerçants.
Le principal argument commercial en faveur des points de vente en nuage est simple. Les systèmes POS traditionnels sur site nécessitent des serveurs locaux, des cycles de rafraîchissement du matériel coûteux et une assistance informatique sur place. Les systèmes de point de vente en nuage réduisent ou éliminent ces coûts, centralisent les mises à jour et s’adaptent à tous les sites sans investissement proportionnel dans l’infrastructure. Pour les détaillants possédant plusieurs sites, l’argument de l’efficacité opérationnelle est convaincant. L’ajout d’un nouveau site devrait être une tâche de configuration, et non un projet d’infrastructure.
Cependant, les modèles de tarification des points de vente en nuage sont souvent plus complexes qu’il n’y paraît. La plupart des fournisseurs facturent un abonnement SaaS par terminal ou par site, ce qui semble abordable pris isolément mais s’accumule considérablement à l’échelle. En plus de l’abonnement, les frais de traitement des paiements sont souvent intégrés à la plateforme de telle sorte qu’il est difficile de les séparer et de les comparer. Certains fournisseurs de points de vente en nuage font office à la fois de plateforme logicielle et de processeur de paiement, ce qui signifie que leurs revenus dépendent de votre volume de transactions. Cela crée le même conflit d’intérêts structurel que celui observé avec les PSP en ligne : leur motivation est de maximiser la marge de traitement, et non de s’assurer que vous bénéficiez de l’accord d’acquisition le plus compétitif qui soit.
Avant de vous engager dans une plateforme de point de vente en nuage, déterminez clairement si la composante de traitement des paiements est ouverte ou fermée. Un système ouvert vous permet de connecter le point de vente à l’acquéreur ou au PSP de votre choix, ce qui signifie que vous négociez le traitement des paiements de manière indépendante et que vous bénéficiez de la concurrence entre les fournisseurs. Un système fermé vous oblige à traiter avec le fournisseur de la plateforme, souvent à des taux mixtes qui masquent l’interchange sous-jacent, les frais de schéma et la marge. Les systèmes fermés ne sont pas intrinsèquement inférieurs, mais vous devez modéliser le coût total de possession, y compris les frais de traitement pour vos volumes de transactions, et pas seulement le coût de l’abonnement. Les fournisseurs présentent rarement cette comparaison de manière proactive.
La propriété des données est une question distincte qui mérite une attention particulière lors de l’évaluation des fournisseurs. Les données de transaction de votre point de vente, y compris l’historique des achats, la composition du panier, le type d’offre et le comportement du client, ont une valeur commerciale importante pour les programmes de fidélisation, la gestion des stocks et l’optimisation des paiements. Comprenez précisément à qui appartiennent ces données, comment elles peuvent être exportées et quels sont les droits conservés par le fournisseur. Certains contrats de point de vente en nuage comprennent des clauses d’utilisation des données qui permettent au fournisseur d’utiliser des données de transaction anonymes ou agrégées à ses propres fins. Il ne s’agit pas nécessairement d’une rupture d’accord, mais cela devrait être un point négocié, et non un défaut accepté.
La durée du contrat et les coûts de changement sont le dernier point à examiner de près. Les contrats de point de vente en nuage comprennent souvent des engagements de durée minimale, des frais de résiliation anticipée et des obligations de retour de matériel qui, ensemble, rendent le changement coûteux, même lorsque la plateforme ne répond plus à vos besoins. Négociez des contrats d’une durée maximale de douze à vingt-quatre mois pour les accords initiaux, et assurez-vous que la portabilité des données est garantie contractuellement avant de signer. Pour en savoir plus sur la structuration des contrats de paiement à votre avantage, voir Exécuter un appel d’offres de paiement.
Optimisation des terminaux de paiement POS
Les terminaux de paiement constituent l’interface physique entre votre client et votre infrastructure d’acquisition, et les accords commerciaux qui les entourent sont souvent moins favorables au commerçant qu’il n’y paraît. Les coûts des terminaux, le verrouillage des protocoles et les délais de certification ont tous une incidence sur vos coûts de traitement courants et sur votre capacité à changer de fournisseur.
La première distinction à faire est celle entre les terminaux à protocole ouvert et les terminaux propriétaires en boucle fermée. Les terminaux à protocole ouvert, généralement certifiés selon la norme commune CTAP ou équivalente, peuvent se connecter à plusieurs acquéreurs et processeurs. Si vous souhaitez changer d’acquéreur ou renégocier votre contrat de traitement, le terminal lui-même n’a pas besoin d’être modifié. Les terminaux propriétaires, en revanche, utilisent des protocoles spécifiques au fournisseur qui lient le terminal à un seul acquéreur ou PSP. Le changement de processeur implique le remplacement du matériel, ce qui ajoute des coûts et des perturbations opérationnelles à toute renégociation. Avant d’accepter un terminal lié à un protocole propriétaire, modélisez explicitement le coût du changement. Ce qui semble être un taux de location de terminal compétitif aujourd’hui peut s’avérer être une assurance coûteuse contre le verrouillage futur du fournisseur.
La location de terminaux mérite une attention particulière. De nombreux commerçants louent des terminaux pour une durée de trois à cinq ans dans le cadre d’accords qui se renouvellent automatiquement, à moins d’être explicitement annulés. Le coût cumulé de la location sur une période de cinq ans pour un parc de terminaux de taille moyenne dépasse souvent de beaucoup le prix d’achat direct, tout en vous liant contractuellement à un fournisseur spécifique. L’achat pur et simple ou les contrats de location à court terme vous offrent une plus grande flexibilité et, sur le marché actuel où le matériel terminal s’est considérablement banalisé, l’économie de la propriété est souvent plus favorable que celle de la location. Passez en revue vos accords actuels en matière de terminaux, identifiez les dates de renouvellement et modélisez le coût total de possession avant le prochain cycle de renouvellement.
La certification des terminaux est un processus que la plupart des commerçants ne rencontrent que lorsqu’ils veulent changer quelque chose, et qui devient alors un obstacle important. Chaque modèle de terminal doit être certifié par rapport à l’infrastructure de chaque acquéreur avant de pouvoir traiter des transactions. Pour les grandes marques de terminaux telles que Verifone et Ingenico, les certifications avec les principaux acquéreurs sont généralement en place. Pour les modèles de terminaux plus récents ou moins courants, ou pour les acquéreurs ayant des portefeuilles de commerçants plus petits, les délais de certification peuvent atteindre plusieurs mois. Si vous évaluez un nouvel acquéreur ou un nouveau fournisseur de terminaux, posez des questions précises sur l’état de la certification des modèles de terminaux que vous avez l’intention de déployer. Un déficit de certification peut retarder considérablement votre mise en service et est rarement signalé de manière proactive par l’une ou l’autre des parties.
Les limites et la configuration du sans contact sont un domaine où les commerçants laissent souvent de l’argent sur la table par inaction. Les limites de transactions sans contact ont augmenté de manière significative sur les marchés européens à la suite des changements réglementaires qui ont suivi la pandémie, mais de nombreux terminaux sur le terrain n’ont pas été mis à jour pour refléter les limites actuelles. Un terminal qui applique encore une limite de transactions sans contact dépassée génère des frictions inutiles liées à la saisie du code PIN, ce qui ralentit le passage en caisse dans les environnements de vente au détail à forte fréquentation. Vérifiez votre configuration sans contact actuelle par rapport aux limites nationales en vigueur sur chaque marché où vous opérez, et assurez-vous que le logiciel de votre terminal est à jour. Il s’agit d’un changement de configuration, pas d’un changement de matériel, et sa mise en œuvre ne coûte rien. Pour obtenir de l’aide afin d’évaluer les performances globales de votre système de paiement au point de vente, consultez les sites suivants Tirez le meilleur parti de votre PSP.
Optimisation de SoftPOS
SoftPOS représente un véritable changement dans l’économie des points de vente, mais la technologie est suffisamment immature pour que les risques de mise en œuvre soient plus élevés que ce que les fournisseurs reconnaissent généralement. Il est essentiel de comprendre à la fois les opportunités et les limites avant de s’engager à grande échelle.
La proposition centrale de SoftPOS est que tout appareil Android ou iOS compatible NFC peut devenir un point d’acceptation des paiements, sans qu’il soit nécessaire de disposer d’un terminal dédié. Pour les commerçants, cela ouvre plusieurs possibilités pratiques : le personnel de surface peut accepter les paiements partout dans le magasin, la longueur des files d’attente devient fonction de la disponibilité du personnel plutôt que du nombre de terminaux, et le coût de l’ajout de points d’acceptation tombe à près de zéro, au-delà de l’appareil lui-même. Pour les entreprises dont la fréquentation est variable ou saisonnière, la possibilité d’adapter dynamiquement la capacité d’acceptation sans dépenses d’investissement est commercialement importante.
Cependant, SoftPOS introduit des considérations de sécurité et de conformité que les terminaux certifiés n’ont pas. Les terminaux traditionnels sont des éléments sécurisés spécialement conçus, certifiés selon les normes PCI PTS, ce qui signifie que la sécurité de l’environnement des données du titulaire de la carte est validée par le matériel lui-même. SoftPOS transfère le traitement des données des cartes sur un appareil polyvalent fonctionnant avec un système d’exploitation polyvalent. Le modèle de sécurité dépend de l’isolation du logiciel plutôt que de la séparation du matériel, ce qui constitue un profil de risque sensiblement différent. PCI a développé la norme CPoC (Contactless Payments on COTS) pour résoudre ce problème, mais la certification CPoC n’est pas universelle pour tous les fournisseurs de SoftPOS. Avant de déployer un système SoftPOS dans un environnement où les volumes de transactions ou les valeurs moyennes sont importants, confirmez le statut de certification PCI CPoC du fournisseur et comprenez les implications en termes de responsabilité si cette certification devient caduque.
La gestion des terminaux devient une nouvelle exigence opérationnelle avec SoftPOS à l’échelle. Un parc de terminaux traditionnels est géré par un système de gestion des terminaux avec une capacité de mise à jour et de contrôle centralisée. Le déploiement d’un SoftPOS sur un grand nombre d’appareils du personnel nécessite une infrastructure de gestion des appareils mobiles (MDM) qui garantit que l’application de paiement est à jour, que le système d’exploitation de l’appareil est corrigé et que les appareils compromis sont identifiés et supprimés rapidement. Les commerçants qui déploient un SoftPOS sans infrastructure MDM en place prennent un risque opérationnel qui est rarement visible jusqu’à ce qu’un incident se produise.
L’acceptation sans contact est la limite pratique actuelle de la plupart des implémentations SoftPOS. SoftPOS accepte les paiements par carte sans contact, par smartphone et par téléphone portable, mais ne supporte pas les cartes à puce et les codes PIN pour les transactions avec contact. Pour la plupart des environnements de vente au détail en Europe occidentale, où le sans contact représente désormais la majorité des transactions par carte, il ne s’agit pas d’une contrainte matérielle. Cependant, pour des valeurs moyennes de transaction plus élevées, où les clients peuvent préférer ou être obligés de s’authentifier avec un code PIN, ou sur des marchés où l’adoption du sans contact est plus faible, la limitation est pertinente. Modélisez votre gamme de transactions en fonction de l’étendue de l’acceptation du SoftPOS avant de supposer qu’il peut remplacer entièrement les terminaux traditionnels.
Optimisation du mPOS
Le mPOS se situe entre les terminaux fixes traditionnels et le SoftPOS en termes de coût et de capacité, et il occupe un créneau d’utilisation spécifique qu’il est facile d’utiliser à mauvais escient. Il vaut la peine d’analyser, avant de le déployer, les domaines dans lesquels il apporte une réelle valeur ajoutée et ceux dans lesquels il crée une complexité inutile.
L’architecture mPOS standard associe un lecteur de cartes sécurisé, généralement un petit appareil Bluetooth ou câblé certifié par le PCI PTS, à un smartphone ou une tablette appartenant au commerçant, qui gère la couche applicative, la délivrance des reçus et la connectivité. Le lecteur de cartes sécurisé traite les données du titulaire de la carte, ce qui permet au smartphone de ne pas entrer dans le champ d’application de la norme PCI pour le traitement des données de la carte. C’est là la différence essentielle par rapport à SoftPOS : mPOS maintient une sécurité matérielle pour le composant de paiement, tandis que SoftPOS s’appuie sur une isolation logicielle sur l’appareil hôte.
Le mPOS est véritablement adapté aux scénarios de commerce mobile et de micro-commerce : étals de marché, magasins pop-up, ventes sur le terrain, livraisons à domicile et entreprises de services opérant en dehors d’un lieu fixe. Le coût du matériel est faible, l’installation est rapide et la combinaison d’une interface de smartphone familière avec un lecteur de carte certifié permet de gérer la majorité des scénarios de paiement à des valeurs de transaction grand public. Pour ces cas d’utilisation, les systèmes mPOS de fournisseurs tels que SumUp, iZettle ou équivalents sont compétitifs à la fois en termes de coût et de capacité.
Pour les détaillants établis, le mPOS est plus utile comme complément que comme remplacement des terminaux fixes. Plus précisément, le mPOS permet d’éviter les files d’attente en cas de forte affluence, d’aider à la vente en magasin et d’assurer une capacité de débordement pendant les périodes de pointe, sans avoir à supporter le coût d’investissement de terminaux fixes supplémentaires. Le modèle opérationnel nécessite la formation du personnel, la gestion des appareils et des processus de réconciliation qui fonctionnent différemment de la configuration d’un terminal fixe. Les commerçants qui déploient le mPOS comme une solution tactique sans mettre à jour leurs processus de réconciliation et de reporting constatent souvent que les frais opérationnels l’emportent sur les avantages en termes de flexibilité.
La tarification est un domaine dans lequel les fournisseurs de mPOS doivent faire l’objet d’un examen minutieux. Beaucoup d’entre eux pratiquent une tarification forfaitaire mixte, présentant un pourcentage unique par transaction, quel que soit le type de carte. Cette simplicité est attrayante, mais elle est presque toujours coûteuse pour un volume significatif. Le taux mixte dépasse généralement ce qu’un commerçant traitant un volume comparable pourrait obtenir avec une tarification interchange-plus dans le cadre d’une relation directe avec un acquéreur. Pour les commerçants qui traitent un volume annuel de cartes supérieur à environ 500 000 euros par l’intermédiaire du système mPOS, la différence de coût entre la tarification forfaitaire mixte et un contrat d’acquéreur correctement négocié est significative. Modélisez les deux avant de supposer que le mPOS est la solution la plus rentable.
Optimisation des allées sans fin
L’allée sans fin est un concept de vente au détail qui présente un réel intérêt commercial, mais la composante paiement est souvent négligée dans les mises en œuvre qui se concentrent principalement sur le catalogue numérique et les aspects de gestion des stocks. Dans le cadre d’un déploiement d’allées sans fin, l’expérience de paiement est aussi importante que l’élément de découverte des produits et doit faire l’objet d’une attention particulière.
La promesse principale de l’allée sans fin est qu’un client peut parcourir et commander toute la gamme de produits à partir d’un kiosque ou d’un appareil du personnel dans le magasin, y compris les articles qui ne sont pas physiquement présents dans ce lieu. Le paiement s’effectue alors soit au niveau du kiosque lui-même, soit par le biais d’une transaction assistée par le personnel, soit par un transfert numérique vers l’appareil du client. Chacun de ces flux a des exigences différentes en matière d’architecture de paiement et des profils de friction différents.
Le paiement par kiosque, où le client effectue la transaction sur l’appareil lui-même, nécessite l’intégration d’un terminal de paiement qui gère l’ensemble du processus d’authentification sans l’intervention du personnel. La saisie du code PIN sur un écran tactile (pin-on-glass) est disponible sur les appareils certifiés et élimine le besoin d’un clavier PIN séparé, ce qui réduit à la fois le coût du matériel et l’espace sur le comptoir. Toutefois, les exigences en matière de certification de l’écran tactile varient en fonction du marché et de l’acquéreur, et tous les terminaux ne sont pas compatibles avec cette fonction. Vérifiez l’état de la certification pour votre terminal spécifique dans chaque marché avant de concevoir un flux de paiement dépendant du pin-on-glass.
Le problème de la division du panier est une complication sous-estimée dans le paiement en allée sans fin. Si un client achète des articles en magasin et des articles en allée sans fin en une seule transaction, les systèmes de gestion des commandes et de paiement doivent gérer le fait que les articles proviennent de stocks différents, qu’ils sont potentiellement expédiés depuis des lieux différents et qu’ils peuvent avoir des politiques de retour différentes. Tenter de traiter cela comme une seule transaction de paiement avec un seul événement de règlement crée une complexité de réconciliation pour laquelle la plupart des systèmes de paiement de détail ne sont pas configurés. Planifiez l’architecture de paiement en fonction de la question de savoir si les articles des allées sans fin sont traités comme des transactions séparées, des commandes différées ou comme faisant partie d’un panier unifié, et concevez le rapprochement en conséquence dès le départ. Il s’agit de l’un des défis spécifiques abordés dans le cadre des paiements du commerce unifié.
Les transactions d’allée sans fin assistées par le personnel introduisent des considérations mPOS en plus du catalogue spécifique d’allée sans fin et de l’intégration de l’inventaire. L’appareil du personnel doit faire partie de votre MDM, l’application de paiement doit être à jour et la réconciliation des commandes sans fin traitées par le personnel doit être intégrée dans vos rapports de la même manière que les transactions effectuées à partir de terminaux fixes. Des lacunes dans l’un ou l’autre de ces domaines entraînent à la fois un risque financier et un manque d’uniformité dans l’expérience client.
Optimisation des paiements sans surveillance
Les solutions de paiement sans surveillance, qui couvrent les distributeurs automatiques, les kiosques en libre-service, les parcmètres, les pompes à essence, les distributeurs de billets et autres environnements similaires, sont soumises à un ensemble de contraintes spécifiques qui les rendent à la fois plus complexes et plus coûteuses à optimiser que les environnements de vente au détail avec surveillance. Les commerçants qui adoptent pour la première fois l’acceptation sans surveillance sous-estiment systématiquement le coût total de possession.
Le problème fondamental du paiement dans les environnements sans surveillance est l’absence d’un mécanisme d’assistance au titulaire de la carte. Dans un environnement surveillé, un membre du personnel peut intervenir lorsqu’un paiement échoue, suggérer une autre méthode ou aider à résoudre une transaction refusée. Dans les environnements sans surveillance, un échec de paiement signifie une transaction abandonnée sans possibilité de récupération. L’optimisation du taux d’autorisation a donc un impact direct plus important sur le chiffre d’affaires dans les points de vente non surveillés que dans les points de vente surveillés, et l’investissement nécessaire pour y parvenir est donc justifié.
Le risque de fraude à la carte dans les environnements non surveillés est plus élevé que dans les environnements surveillés parce qu’il n’y a pas d’observation de la transaction par le personnel. Les attaques par écrémage, où du matériel frauduleux est fixé au terminal de paiement pour capturer les données de la carte, constituent un risque spécifique pour les déploiements de terminaux sans surveillance. Les protocoles d’inspection physique des terminaux, les sceaux d’inviolabilité et la surveillance à distance de l’état des terminaux sont des exigences opérationnelles pour les déploiements sans surveillance, et non des améliorations facultatives. De nombreux commerçants déployant pour la première fois un système de paiement sans surveillance n’ont pas mis en place ces protocoles. La conséquence n’est pas seulement la perte de fraude, mais aussi l’exposition potentielle à la conformité PCI DSS si les données des cartes sont compromises par un terminal non surveillé.
La connectivité est un défi opérationnel pratique qui se pose avec plus d’acuité pour les terminaux non surveillés que pour les commerces de détail surveillés. Les terminaux fixes sans surveillance peuvent utiliser une connectivité câblée ou sans fil fixe avec une fiabilité raisonnable. Les terminaux sans surveillance situés à l’extérieur ou à distance, tels que les parcmètres ou les pompes à essence dans les stations sans personnel, dépendent souvent de la connectivité cellulaire qui est sujette à des lacunes de couverture et à des pannes. Un échec de paiement causé par une perte de connectivité sur un terminal sans surveillance est invisible à moins que vous n’ayez mis en place une surveillance à distance. Les rapports sur le taux de réussite des transactions de votre acquéreur ou de votre système de gestion des terminaux doivent être examinés au niveau de chaque terminal pour les déploiements sans surveillance, et pas seulement au niveau de l’ensemble du domaine. Les valeurs aberrantes des taux de réussite par terminal révèlent souvent des problèmes de connectivité ou de matériel qui seraient autrement passés inaperçus.
Les montants des transactions dans les environnements sans surveillance sont souvent proches ou supérieurs aux limites du sans contact, en particulier pour les scénarios de carburant, de parking et de distribution automatique avec des valeurs de transaction variables. La pré-autorisation, où une autorisation initiale est placée et ensuite complétée pour le montant réel de la transaction, est l’approche standard pour les transactions sans surveillance à montant variable. Le montant de la pré-autorisation, la fenêtre d’achèvement et le traitement des achèvements partiels nécessitent tous une configuration qui varie selon l’acquéreur et les règles du système de paiement. Une mauvaise configuration des flux de pré-autorisation est une source fréquente d’échec des transactions et de litiges avec les clients dans les déploiements sans surveillance. Passez en revue votre configuration actuelle de pré-autorisation avec votre acquéreur plutôt que d’accepter les paramètres par défaut. Pour un examen structuré des coûts et des performances de vos paiements au point de vente, voir Réduisez les coûts de votre PSP.
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