Einzelhändler, die sowohl online als auch in Geschäften verkaufen, sehen sich zunehmend mit einem strukturellen Problem bei der Zahlungsabwicklung konfrontiert: zwei getrennte Welten, die nicht miteinander kommunizieren.
Online haben sie einen PSP mit einer Zahlungsseite, einen 3DS-Flow, digitale Geldbörsen und iDEAL. In der Filiale haben sie einen separaten POS-Terminal-Vertrag, eine andere Abrechnung, eine andere Berichterstattung und oft einen ganz anderen Anbieter. Wenn ein Kunde online kaufen und im Geschäft zurückgeben möchte oder eine Transaktion über eine mobile App starten und an einem Kiosk abschließen möchte, werden die Nähte sichtbar.
Unified Commerce ist die Strategie, die diese Nahtstellen beseitigt. Und für die meisten Einzelhändler ist der Zahlungsverkehr die am schwersten zu beseitigende Naht.
Was Unified Commerce für den Zahlungsverkehr bedeutet
Unified Commerce ist nicht einfach Omnichannel mit einem neuen Namen. Omnichannel bedeutet, dass mehrere Kanäle existieren und koordiniert werden. Unified Commerce bedeutet, dass diese Kanäle eine einzige zugrunde liegende Handels- und Zahlungsinfrastruktur nutzen, so dass das Kundenerlebnis wirklich nahtlos ist und nicht zusammengestückelt.
Die Auswirkungen auf den Zahlungsverkehr sind erheblich. Ein einheitliches Zahlungssystem für den Handel erfordert einen einzigen Zahlungsdienstleister, der in der Lage ist, Online-Transaktionen, kartengestützte POS-Transaktionen und Zwischenszenarien wie Endless Aisle, Click-and-Collect, Ship-from-Store und In-App-Käufe zu verarbeiten. Die Abrechnung, der Abgleich und die Berichterstattung müssen von einem einzigen Hauptbuch aus über all diese Szenarien hinweg funktionieren.
Diese Anforderung unterscheidet sich wesentlich von einer Standard-Online-Zahlungseinrichtung und verändert die Auswahlkriterien für Zahlungsdienstleister erheblich.
Die kommerzielle Chance
Die richtige Umsetzung der Unified Commerce-Zahlungsschicht schafft in mehrfacher Hinsicht einen messbaren wirtschaftlichen Wert.
Eine einzige Kundenansicht über alle Kanäle hinweg ermöglicht eine bessere Durchführung von Treueprogrammen, eine genauere Zuordnung und eine effektivere Kundenbindung. Wenn die Kaufhistorie eines Kunden unabhängig vom Kanal vereinheitlicht wird, werden die Daten auf eine Weise verwertbar, wie es bei isolierten Kanaldaten nie möglich ist.
Flexible Fulfillment-Optionen, online kaufen, im Geschäft bezahlen, online bezahlen, im Geschäft abholen, reservieren und bezahlen – all dies erfordert eine Zahlungsinfrastruktur, die Teilautorisierungen, verzögerte Erfassungen und kanalübergreifende Abrechnungen korrekt verarbeiten kann. Einzelhändler, die diese Zahlungsströme nicht unterstützen können, verlieren Umsatz an Wettbewerber, die dies können.
Rücksendungen und Rückerstattungen über verschiedene Kanäle hinweg sind ein hartnäckiger Schmerzpunkt für Einzelhändler ohne eine einheitliche Zahlungsschicht. Um eine Rückgabe im Geschäft für einen Online-Kauf zu akzeptieren, ist eine Zahlungsinfrastruktur erforderlich, die eine kanalübergreifende Rückerstattung sauber verarbeitet. Ohne diese Infrastruktur muss eine manuelle Gutschrift vorgenommen werden, was zu Abstimmungsproblemen und einem schlechten Kundenerlebnis führt.
Die Herausforderungen
Die Herausforderungen sind real und sollten nicht unterschätzt werden.
PSP-Auswahl
Die meisten PSPs sind in einer Umgebung stark und in der anderen schwächer. Online-First-PSPs haben ihre POS-Fähigkeiten in der Regel durch Akquisitionen oder Partnerschaften aufgebaut, wobei die Qualität der Integration unterschiedlich ist. POS-First-Acquirer haben ihre Online-Fähigkeiten ausgebaut, verfügen aber oft nicht über die nötige Tiefe für ein umfangreiches E-Commerce-Geschäft. Nur wenige Anbieter können wirklich beides auf dem erforderlichen Leistungsniveau abwickeln.
Die Auswahl des richtigen PSP für Unified Commerce erfordert einen strukturierten Ausschreibungsprozess, der beide Umgebungen mit der gleichen Strenge bewertet, die Integrationsfähigkeit anhand Ihres spezifischen Tech-Stacks testet und Geschäftsbedingungen aushandelt, die das kombinierte Volumen widerspiegeln, anstatt Online und POS als separate Verträge zu behandeln.
Abdeckung der Zahlungsmethode
Die Anforderungen an die Zahlungsmethode sind bei einem einheitlichen Handel komplexer als bei einem reinen Online-Geschäft. In den Niederlanden dominiert iDEAL online, ist aber am POS nicht verfügbar. Kartensysteme müssen sowohl Szenarien abdecken, bei denen die Karte vorhanden ist, als auch solche, bei denen sie nicht vorhanden ist. Kontaktlose, mobile Geldbörsen und QR-basierte Zahlungen haben jeweils unterschiedliche Anforderungen an die Akzeptanzinfrastruktur. Die Matrix der Zahlungsmethoden muss sorgfältig auf Ihren Kanalmix und Ihren Kundenstamm abgestimmt werden.
Komplexität der Integration
Die Anbindung einer einheitlichen Zahlungsschicht an Ihre Handelsplattform, Ihr OMS, Ihr ERP und Ihr Kundenbindungssystem ist ein bedeutendes Integrationsprojekt. Die Qualität der API des Zahlungsanbieters, die Zuverlässigkeit der Webhooks und die Granularität der Berichte sind wichtige Faktoren. Dies ist ein Bereich, in dem die technische Bewertung während der PSP-Auswahl gründlich sein muss, nicht nur die kommerzielle Bewertung.
Kostenstruktur
Die Kosten für Unified-Commerce-Zahlungen sind komplexer als die reinen Online-Kosten. Die Interbankenentgelte für Kartenzahlungen unterscheiden sich von denen für Transaktionen ohne Kartenzahlung. POS-Terminalgebühren, Acquirer-Gebühren und Systemgebühren für Transaktionen in Geschäften sind anders strukturiert als die Online-Verarbeitungsgebühren. Gemischte Verträge, die Online- und POS-Volumen kombinieren, können Kostenineffizienzen in einem Kanal verschleiern. Das Verständnis und die Verhandlung der gesamten Kostenstruktur in beiden Umgebungen erfordert spezielle Fachkenntnisse.
Wie Sie die Zahlungsebene ansprechen
Der Ausgangspunkt ist Klarheit über Ihre aktuelle Situation. Was kostet die Einrichtung Ihrer Online-Zahlungen pro Transaktion, und was kostet die Einrichtung Ihres POS? Sind sie bei demselben Anbieter oder bei verschiedenen Anbietern? Wie lauten die Vertragsbedingungen und Verlängerungsdaten für beide?
Ausgehend von dieser Basis wird die Strategie für eine einheitliche Zahlungsabwicklung zu einem kommerziellen und technischen Projekt: Sie müssen bewerten, ob Ihre derzeitigen Anbieter das einheitliche Szenario unterstützen können, welche Alternativen es gibt und wie die kommerziellen Bedingungen aussehen, wenn Online- und POS-Volumen in einer einzigen Verhandlung kombiniert werden.
Die Einzelhändler, die sich hier gut zurechtfinden, neigen dazu, das Ganze als strukturierte Beschaffungsmaßnahme und nicht als Technologieprojekt zu betrachten. Die technologische Frage, welche Plattform und welcher PSP, ist zweitrangig gegenüber der kommerziellen Frage: Was zahlen wir tatsächlich, was sollten wir zahlen, und welcher Anbieter kann die von uns benötigten Funktionen zu den richtigen Kosten bereitstellen?
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