Ihr PSP erfasst die Leistung. Ihr Finanzdirektor tut dies ebenfalls. Sie betrachten jedoch nicht dieselben Zahlen.
Wenn Ihr PSP von „Leistung“ spricht, sind damit in der Regel Verfügbarkeit, Verarbeitungsgeschwindigkeit und Abrechnungssicherheit gemeint. Dies sind betriebliche Kennzahlen. Sie sind zwar wichtig, aber es sind nicht die Leistungskennzahlen, die Ihre Gewinn- und Verlustrechnung beeinflussen.
Die Zahlen, auf die es aus geschäftlicher Sicht ankommt, sind Ihre Autorisierungsrate nach Markt und Kartentyp, Ihre 3DS-Konversionsrate, Ihre Rückbuchungsquote, die Ablehnungsgründe, die Ihr Zahlungsdienstleister Ihnen nicht offenlegt, sowie die Differenz zwischen dem Betrag, den Sie laut Vertrag zahlen sollten, und dem Betrag, den Sie tatsächlich pro Transaktion zahlen, sobald Interchange-Gebühren, Systemgebühren, sowie die Akquisitionsmarge Ihres Zahlungsdienstleisters über Ihren gesamten Zahlungsmethodenmix hinweg berücksichtigt sind.
Eine ordnungsgemäß durchgeführte Leistungsoptimierung Ihres Zahlungsdienstleisters (PSP) ist die Disziplin, mit der diese Lücken geschlossen werden. Es handelt sich dabei nicht um ein Produkt, das Ihnen Ihr PSP verkauft. Vielmehr ist es eine unabhängige Prüfung, bei der untersucht wird, inwieweit Ihre Zahlungsabwicklung dem entspricht, was sie leisten sollte, gefolgt von strukturierten Anpassungen der Konfiguration, der Routing-Einstellungen und der Vertragsbedingungen.
Warum das Leistungs-Dashboard Ihrer PSP nicht ausreicht
Jeder große Zahlungsdienstleister (PSP) stellt Händlern ein Berichtsportal zur Verfügung. Dort werden die Autorisierungsraten angezeigt, abgelehnte Transaktionen kategorisiert und die Abrechnungsfristen nachverfolgt. Auf den ersten Blick sieht dies nach Leistungsmanagement aus.
Das Problem besteht darin, dass diese Dashboards so konzipiert sind, dass sie Ihnen genau das zeigen, was Ihr PSP Ihnen zeigen möchte. Die Gründe für Ablehnungen werden oft so zusammengefasst, dass die eigentlichen Ursachen verschleiert werden. Autorisierungsraten werden als Gesamtdurchschnitte dargestellt, wodurch erhebliche Schwankungen je nach Emittent, Land, Kartentyp und Tageszeit verschleiert werden. Die Logik für Wiederholungsversuche, sofern vorhanden, wird selten erläutert. Und der Maßstab, anhand dessen Ihr Zahlungsdienstleister (PSP) beurteilt, ob Ihre Leistung gut oder schlecht ist, ist der Durchschnitt seines eigenen Portfolios – nicht der Markt.
Sie werden mit anderen Händlern desselben Zahlungsdienstleisters verglichen, nicht mit der Autorisierungsquote, die angesichts Ihres Geschäftsmodells, Ihrer Kartenzusammensetzung und Ihrer Märkte zu erwarten wäre.
Genehmigungsquote: Die Kennzahl mit der größten Hebelwirkung
Die Autorisierungsrate ist der prozentuale Anteil der Zahlungsversuche, die zu einer erfolgreichen Transaktion führen. Bei den meisten europäischen Online-Händlern liegt diese je nach Vertriebskanal, Markt und Produktkategorie zwischen 90 % und 97 %. Die Spanne zwischen dem unteren und oberen Ende dieses Bereichs entspricht dem tatsächlichen Umsatz.
Eine Verbesserung der Autorisierungsquote um einen Prozentpunkt bei einem Unternehmen mit einem jährlichen Kartenumsatz von 50 Millionen Euro führt zu einer Umsatzsteigerung von etwa 500.000 Euro, die andernfalls verloren gegangen wäre. Dies gilt noch vor etwaigen Änderungen an Ihrer Kostenstruktur. Es handelt sich um eine reine Umsatzsteigerung.
Die meisten Händler beschränken sich jedoch auf die angegebene Quote. Eine gemittelte Autorisierungsquote von 94 % wirkt auf den ersten Blick vielversprechend. Ihr Zahlungsdienstleister wird sie auch so darstellen. Diese Zahl ist jedoch ein gewichteter Durchschnitt aller von Ihnen angebotenen Zahlungsmethoden, aller Märkte, in denen Sie tätig sind, und aller Kartentypen, die über Ihren Checkout abgewickelt werden. Wenn Sie eine Ebene tiefer gehen, ändert sich das Bild.
Nehmen wir einen typischen niederländischen Einzelhändler, bei dem 70 % des Volumens auf iDEAL und 30 % auf Kartenzahlungen entfallen. Die Autorisierungsraten bei iDEAL liegen durchweg über 99 %, was den Gesamtdurchschnitt deutlich nach oben treibt. Wenn Ihre Visa-Kreditkarten-Autorisierungsrate bei 81 % liegt und Ihre Mastercard-Autorisierungsrate für nicht-niederländische Emittenten bei 74 %, werden diese Zahlen vollständig durch das iDEAL-Volumen überdeckt. Der gemittelte Wert von 94 % lässt nicht erkennen, dass etwas nicht stimmt. Die Aufschlüsselung nach Zahlungsmethoden zeigt Ihnen hingegen genau, wo Umsatzverluste entstehen.
Der Wert dieser Einbußen in Euro ist oft erheblich. Ein Einzelhändler, der jährlich ein Kartenvolumen von 5 Millionen Euro aus dem Ausland bei einer Autorisierungsrate von 74 % abwickelt – verglichen mit einem realistischen Referenzwert von 88 % für diesen Kartenmix und dieses Marktprofil –, lässt jedes Jahr Transaktionen im Wert von rund 700.000 Euro ungenutzt. Nicht aufgrund von Betrug. Nicht aufgrund unzureichender Deckung. Sondern aufgrund von Routing, Konfiguration oder 3DS-Kalibrierung, die nie überprüft wurden.
Dies ist die Analyse, die Zahlungsdienstleister nicht von sich aus vornehmen. Die Daten sind in Ihren Transaktionsprotokollen enthalten. Die Frage ist, ob jemand danach gefragt und die Zahlen anhand eines glaubwürdigen Vergleichsmaßstabs ausgewertet hat.
Die Einflussmöglichkeiten sind größer, als den meisten Händlern bewusst ist. Das Routing zwischen Emittent und Acquirer – also der Weg, den eine Transaktion von Ihrem Zahlungsdienstleister bis zur Bank des Karteninhabers zurücklegt – hat messbare Auswirkungen auf die Genehmigungsquoten. Einige Zahlungsdienstleister bieten eine intelligente Weiterleitung über mehrere Acquirer hinweg an. Andere leiten Transaktionen über einen einzigen Acquirer weiter und präsentieren dies als Standard. Es lohnt sich zu prüfen, ob Ihr Vertrag Ihnen Zugang zur Weiterleitung über mehrere Acquirer gewährt und ob Ihr Zahlungsdienstleister diese Funktion tatsächlich aktiviert hat.
Die 3DS-Implementierung ist ein weiterer Hebel, den die meisten Händler einmalig einrichten und danach nie wieder überprüfen. Die in Ihrem 3DS-Ablauf integrierte SCA-Ausnahmestrategie – also die Entscheidung, welche Transaktionen einer reibungslosen Authentifizierung und welche einer vollständigen Überprüfung unterzogen werden – wirkt sich direkt sowohl auf die Autorisierungsrate als auch auf die Konversionsrate im Checkout aus. Eine falsche Einstellung ist hier häufig anzutreffen. Die Kosten bleiben meist verborgen, da abgelehnte Transaktionen aus Ihren Analysen verschwinden, anstatt als Konfigurationsprobleme gekennzeichnet zu werden.
Die Netzwerk-Tokenisierung über den Visa Token Service oder den Mastercard Digital Enablement Service führt in Märkten, in denen sie unterstützt wird, bei den entsprechenden Kartentypen durchweg zu einer Steigerung der Autorisierungsrate um zwei bis vier Prozentpunkte. Sie ist standardmäßig nicht überall aktiviert. Erkundigen Sie sich bei Ihrem Zahlungsdienstleister, ob sie für Ihr Konto aktiviert ist und ob Daten zur Steigerung der Autorisierungsrate für Ihren spezifischen Transaktionsmix vorliegen.
Umgang mit Ablehnungen: Was Ihr Zahlungsdienstleister Ihnen verschweigt
Wenn eine Kartentransaktion abgelehnt wird, erhält Ihr Zahlungsdienstleister einen Antwortcode von der ausstellenden Bank. Diese Codes sind spezifisch. „Nicht genügend Guthaben“ unterscheidet sich von „wird nicht akzeptiert“, was sich wiederum von „Karte für Online-Transaktionen gesperrt“ unterscheidet, was sich wiederum von „Betrugsverdacht“ unterscheidet. Jeder dieser Fälle erfordert eine andere Reaktion, sofern überhaupt eine erforderlich ist.
Die meisten Dashboards für Händler fassen diese in drei oder vier Kategorien zusammen. „Soft Decline“ und „Hard Decline“ sind gängige Bezeichnungen. Sie sind für Ihren Zahlungsdienstleister (PSP) aus betrieblicher Sicht praktisch, für Sie jedoch aus analytischer Sicht nutzlos.
„Soft Declines“, also Ablehnungen, bei denen ein erneuter Versuch oder ein anderer Routing-Pfad zum Erfolg führen könnte, sind wiederherstellbar. Die Wiederherstellungsrate hängt von Ihrer Wiederholungslogik, dem Zeitpunkt des erneuten Versuchs und davon ab, ob der erneute Versuch über denselben oder einen anderen Acquirer erfolgt. Zahlungsdienstleister (PSPs) unterscheiden sich erheblich darin, wie intensiv sie die Wiederherstellung bei „Soft Declines“ in Ihrem Namen vorantreiben, und der wirtschaftliche Anreiz für sie, dies zu tun, ist geringer, als Sie vielleicht erwarten würden. Eine abgelehnte Transaktion kostet sie nichts. Eine wiederhergestellte Transaktion erfordert hingegen Verarbeitungsressourcen.
Die Überprüfung Ihrer Verteilung der ursprünglichen Ablehnungsgründe – nicht der Zusammenfassung im Dashboard – und deren Abgleich mit Ihrer Konfiguration für Wiederholungsversuche ist eine der schnellsten Methoden, um wiedergewinnbare Umsätze zu identifizieren. Diese Analyse kann Ihr Zahlungsdienstleister (PSP) bereitstellen. Die meisten Händler haben noch nie darum gebeten. Das ist verständlich, da dies so weit von ihrem Kerngeschäft entfernt ist.
Kostenlose Überprüfung: Betrugs- und Risikogebühren nach Zahlungsart
Während Sie Ihre Rechnung vor sich liegen haben, gehen Sie wie folgt vor: Sehen Sie sich alle von Ihnen angebotenen Zahlungsmethoden an und ermitteln Sie, für welche davon eine Gebühr für die Betrugsprüfung oder Risikobewertung anfällt. Fragen Sie sich anschließend, ob diese Gebühr für die jeweilige Zahlungsmethode wirtschaftlich sinnvoll ist.
iDEAL ist ein gängiges Beispiel. Es handelt sich um eine von der Bank initiierte Push-Zahlung ohne Rückbuchungsmechanismus und mit einem nahezu nulligen Betrugsrisiko für den Händler. Für den Zahlungsdienstleister (PSP) besteht kein nennenswertes Betrugsrisiko, das er bewerten müsste. Dennoch erheben einige PSPs für iDEAL-Transaktionen eine gesonderte Betrugs- oder Risikogebühr. Gleiches gilt für andere garantierte Zahlungsmethoden wie Bancontact, Klarna Pay Now oder das Lastschriftverfahren, bei denen sich das Risikoprofil strukturell von Kartenzahlungen unterscheidet.
Der Einsatz von Betrugsbekämpfungsmaßnahmen bei Kartentransaktionen kann gerechtfertigt sein. Das Risiko ist real, Rückbuchungen verursachen Kosten, und eine gut konfigurierte Betrugsbekämpfungslösung schützt die Marge. Die Anwendung derselben Gebührenlogik auf Zahlungsmethoden, bei denen entweder kein Betrugsrisiko besteht oder dieses vollständig von der ausstellenden Bank getragen wird, bedeutet in der Praxis jedoch eine kostenlose Marge für Ihren Zahlungsdienstleister. Es wird keine Dienstleistung erbracht, die diese Gebühr rechtfertigen würde.
Die Lösung ist einfach: Fordern Sie eine Aufschlüsselung aller Risiko- und Betrugsgebühren nach Zahlungsmethode an, vergleichen Sie diese mit dem tatsächlichen Betrugsrisiko für jede Methode und hinterfragen Sie jede Position, die nicht belegt werden kann. Dies ist ein Gespräch, das die meisten Zahlungsdienstleister lieber vermeiden würden, was in der Regel ein verlässlicher Hinweis darauf ist, dass sich die fraglichen Gebühren lohnen.
Gewinnspanne und die versteckten Kosten in Leistungsdaten
Bei der Leistung und den Kosten der PSP handelt es sich nicht um zwei getrennte Themen. Es ist ein und dasselbe Thema.
Ihre tatsächlichen Kosten pro Kartentransaktion entsprechen nicht dem in Ihrem Vertrag festgelegten Satz. Sie setzen sich zusammen aus der Interchange-Gebühr, die an die ausstellende Bank gezahlt wird, den Systemgebühren, die an Visa oder Mastercard gezahlt werden, sowie der Akquisitionsmarge Ihres Zahlungsdienstleisters (PSP) – dies ist der Teil, den dieser tatsächlich kontrollieren kann und der den eigentlichen Verhandlungsspielraum darstellt.
Wenn Ihr Zahlungsdienstleister (PSP) gleichzeitig Ihre akquirierende Bank ist – was heute bei den meisten großen Zahlungsabwicklern der Fall ist –, werden Interchange- und Systemgebühren rein weiterberechnet. Sie werden vom Emittenten und den Zahlungskartenorganisationen festgelegt, und Ihr PSP kann sie nicht ändern. Alles, was über diesen Betrag hinausgeht, bleibt ihm. Bei der „Interchange-Plus“-Preisgestaltung ist diese Marge explizit und sichtbar. Bei der „Blended“- oder „Bundled“-Preisgestaltung ist sie in einem einzigen Satz zusammengefasst und für Sie überhaupt nicht ersichtlich. Händler, die nach dem „Blended“-Modell abrechnen, zahlen fast immer mehr, und die Differenz vergrößert sich mit steigendem Umsatzvolumen, da die weiterberechneten Kosten konstant bleiben, während die Marge proportional zu Ihrem Umsatz wächst.
Kostenlose Überprüfung: Sehen Sie sich Ihren Kontoauszug an und vergewissern Sie sich, dass Interchange- und Systemgebühren als separate, eindeutig identifizierbare Posten ausgewiesen sind. Ist dies nicht der Fall, unterliegen Sie einer gemischten Preisgestaltung, und die Marge, die Sie zahlen, ist bewusst nicht ersichtlich. Was Sie nicht sehen können, können Sie auch nicht steuern. Der erste Schritt zur Senkung dieser Kosten besteht darin, Ihren Zahlungsdienstleister dazu zu bewegen, Ihnen die einzelnen Komponenten offenzulegen – eine Aufforderung, der er nachkommen muss und die oft schon von sich aus zu einer veränderten Gesprächsführung führt.
Betrachten Sie genau, wie diese Marge auf die verschiedenen Kartentypen angewendet wird. Viele Zahlungsdienstleister (PSPs) berechnen für Debitkartentransaktionen denselben Satz wie für Kreditkartentransaktionen, obwohl diese zwei Transaktionsarten völlig unterschiedliche Kosten- und Risikoprofile aufweisen. Kreditkartentransaktionen beinhalten einen vom Emittenten gewährten Kreditrahmen, eine aufgeschobene Abrechnung und eine echte Risikoposition. Debitkartentransaktionen greifen auf bereits auf dem Konto des Karteninhabers vorhandene Guthaben zurück und werden direkt mit diesen verrechnet. Es besteht kaum ein Kreditprüfungsbedarf, und die gesetzlich festgelegte Obergrenze für Interbankenentgelte ist für Debitkartentransaktionen ohnehin niedriger. Die Erhebung einer identischen Marge für beide Transaktionsarten ist daher nicht gerechtfertigt. Sollte Ihr Vertrag einen Pauschalsatz für Debit- und Kreditkartentransaktionen ohne Unterscheidung vorsehen, ist dies ein Punkt, den Sie hinterfragen sollten.
Der Zusammenhang mit der Leistung stellt sich wie folgt dar: Wenn Ihr PSP Ihnen eine Autorisierungsquote mitteilt, werden Ihnen damit nicht die Kosten der autorisierten Transaktionen angezeigt. Eine hohe Autorisierungsquote, die durch einen Routing- oder Verarbeitungsweg mit höherer Marge erzielt wird, verbessert möglicherweise eine Kennzahl, während sie gleichzeitig eine andere unbemerkt verschlechtert. Eine unabhängige Analyse berücksichtigt beide Aspekte gleichzeitig.
Was eine PSP-Leistungsprüfung konkret umfasst
Eine ordnungsgemäße Leistungsprüfung beginnt mit Daten, die Sie möglicherweise gezielt anfordern müssen: Rohdaten aus Transaktionsprotokollen mit Ablehnungscodes, Abrechnungsberichte auf Scheme- und Acquirer-Ebene, 3DS-Authentifizierungsergebnisse nach Ablaufart sowie Rückbuchungsdaten nach Grundcode und Produktkategorie.
Anhand dieser Daten ermittelt die Analyse die Lücke zwischen der tatsächlichen Leistung und der unter Berücksichtigung Ihres spezifischen Geschäftsmodells und Ihrer Märkte erreichbaren Leistung. Das Ergebnis ist kein Bericht voller Empfehlungen. Es handelt sich vielmehr um eine Reihe konkreter Konfigurationsänderungen, Vertragsanpassungen und Routing-Anpassungen, geordnet nach ihrer wirtschaftlichen Auswirkung, die Sie Ihrem PSP mit belegbaren Argumenten vorlegen können.
Zahlungsdienstleister reagieren auf solche strukturierten, belegten Einwände anders als auf die Aussage eines Händlers, dass die Leistung seiner Meinung nach zu gering sei. Belegte Anfragen, die auf den eigenen Daten des Zahlungsdienstleisters basieren, lassen sich schwerer abtun und lassen sich in Ihrem Namen leichter intern eskalieren.
Das Leistungsgespräch, das Ihr PSP nicht in Gang bringt
Wenn Ihre Autorisierungsquote seit zwei Jahren unverändert ist, ist dies kein Beweis dafür, dass Ihre Leistung optimiert ist. Es könnte vielmehr ein Hinweis darauf sein, dass sich niemand intensiv damit befasst hat. Zahlungsdienstleister weisen nicht proaktiv auf Verbesserungsmöglichkeiten hin, die von ihnen erfordern, bei gleicher Vergütung mehr Arbeit zu leisten. Kundenbetreuer werden anhand von Kundenbindung und Upselling bewertet, nicht anhand des wirtschaftlichen Ergebnisses Ihrer Zahlungsabwicklung.
Die Händler, die bei den Autorisierungsquoten durchweg überdurchschnittlich abschneiden und ihre effektiven Zahlungskosten unter dem Referenzwert halten, haben eines gemeinsam: Sie betrachten die Beziehung zum Zahlungsdienstleister als geschäftliche Verhandlung und nicht als operative Abhängigkeit. Sie kennen ihre Zahlen, sie kennen den Referenzwert und sie wissen, was sie einfordern müssen.
Genau diese Lücke soll EcomStream schließen.
Falls Ihre Zahlungsabwicklung noch nicht unabhängig geprüft wurde, beginnt die Arbeit damit, zu ermitteln, wie Ihre Autorisierungsquote nach Zahlungsart, Ihre Ablehnungsrate und Ihre effektiven Kosten pro Transaktion im Vergleich zum Markt tatsächlich aussehen. Dabei handelt es sich um eine umfassende, unabhängige Bewertung, und nur so erhalten Sie Zahlen, auf deren Grundlage Sie handeln können. Nehmen Sie Kontakt mit uns auf, und Ramon wird sich persönlich darum kümmern.
Wenn Sie sich vor diesem Gespräch einen groben ersten Überblick verschaffen möchten, liefert Ihnen der PSP-Upside-Rechner innerhalb weniger Minuten eine erste Orientierung. Er dient als Ausgangspunkt, nicht als vollständige Analyse.
