{"id":261207,"date":"2020-04-28T16:03:55","date_gmt":"2020-04-28T14:03:55","guid":{"rendered":"https:\/\/www.ecomstream.eu\/?p=261207"},"modified":"2026-09-25T12:59:26","modified_gmt":"2026-09-25T10:59:26","slug":"checkout-gamification-for-payment-solutions","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ecomstream.eu\/fr\/checkout-gamification-for-payment-solutions\/","title":{"rendered":"Utiliser les techniques de gamification dans le tunnel de paiement"},"content":{"rendered":"\n

Environ sept paniers sur dix ne se transforment jamais en commande. Baymard situe le taux moyen d'abandon de panier \u00e0 70,22 pour cent, et ce chiffre n'a presque pas boug\u00e9 en vingt ans, malgr\u00e9 de meilleures technologies, de meilleurs appareils et de meilleurs outils de conception. Le produit est choisi et le prix accept\u00e9. Puis le client s'en va. C'est le moment le plus co\u00fbteux de tout le parcours client, et il est largement r\u00e9parable.<\/p>\n

La gamification est l'un des points d'action qui le r\u00e9pare. Le mot sonne comme un gadget, mais le principe est simple. Les gens accomplissent une t\u00e2che plus volontiers quand il y a un objectif clair, un sentiment de contr\u00f4le, un retour imm\u00e9diat et une petite r\u00e9compense \u00e0 l'arriv\u00e9e. Un tunnel de paiement est une t\u00e2che. Con\u00e7u comme une bonne t\u00e2che, il est men\u00e9 \u00e0 son terme par davantage de gens.<\/p>\n

Ce que la gamification fait r\u00e9ellement dans un tunnel<\/h2>\n

Vous n'avez besoin ni de classements, ni de points, ni de confettis. Dans un tunnel, la gamification tient en quatre choses qui fonctionnent ensemble.<\/p>\n

Un objectif visible. Le client devrait toujours savoir combien d'\u00e9tapes il reste et que la fin est proche. Un progr\u00e8s montr\u00e9 est un progr\u00e8s qui s'ach\u00e8ve.<\/p>\n

Un contr\u00f4le r\u00e9el. Laissez le client corriger une adresse, changer une option de livraison ou modifier la commande sans \u00eatre renvoy\u00e9 plusieurs \u00e9tapes en arri\u00e8re. La friction, c'est ce qui arrive quand le syst\u00e8me retire le contr\u00f4le.<\/p>\n

Un retour instantan\u00e9. Validez les saisies au moment o\u00f9 elles sont faites plut\u00f4t qu'apr\u00e8s l'envoi. Un champ qui se confirme lui-m\u00eame entretient l'\u00e9lan.<\/p>\n

Une vitesse ressentie. Chaque champ supprim\u00e9, chaque frappe \u00e9pargn\u00e9e et chaque valeur pr\u00e9remplie raccourcit la distance entre l'intention et le paiement.<\/p>\n

Cadrez le tunnel ainsi et le client reste concentr\u00e9 sur la seule t\u00e2che qui compte, terminer la transaction, au lieu de recevoir des raisons de partir.<\/p>\n

Le tunnel de paiement, cartographi\u00e9 comme un jeu de plateau<\/h2>\n

J'ai transform\u00e9 tout le tunnel en jeu de plateau, parce que c'est exactement l'impression qu'il donne du c\u00f4t\u00e9 client de l'\u00e9cran. Chaque case est une pens\u00e9e qui traverse son esprit pendant qu'il essaie de payer, et sur chaque case vous le faites avancer ou vous lui donnez une raison d'abandonner.<\/p>\n

 <\/p>\n<\/div><\/div>

\"Board<\/span><\/a><\/div>

Le plateau du Checkout Gamification. De \"je veux passer commande et payer\" \u00e0 \"je suis un client satisfait et fid\u00e8le qui vous recommande\", avec chaque distraction et chaque opportunit\u00e9 entre les deux.<\/em><\/p>\n

On part de START, en bas \u00e0 droite, au moment o\u00f9 le client clique pour payer. \u00c0 partir de l\u00e0, le plateau d\u00e9roule tout le parcours, comme le monologue int\u00e9rieur du client.<\/p>\n

Les cases de distraction sont celles o\u00f9 vous le perdez. Le t\u00e9l\u00e9phone sonne, la batterie faiblit, une redirection casse le flux, ou il trouve le m\u00eame produit moins cher ailleurs. Chacune est une sortie ouverte, et plus le tunnel est long et maladroit, plus le client en rencontre.<\/p>\n

Les cases d'opportunit\u00e9, les gemmes et les cases dor\u00e9es, tirent dans l'autre sens. Des frais de livraison affich\u00e9s d'embl\u00e9e et sans ambigu\u00eft\u00e9. Un message clair sur le champ oubli\u00e9, plut\u00f4t qu'une erreur vague. Son moyen de paiement<\/a> pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 pr\u00e9s\u00e9lectionn\u00e9 et pr\u00eat. Vos arguments mis en avant au moment pr\u00e9cis du doute. Des points de fid\u00e9lit\u00e9 cr\u00e9dit\u00e9s \u00e0 l'arriv\u00e9e. Un e-mail de relance \u00e0 votre image qui le ram\u00e8ne.<\/p>\n

Les coins racontent l'histoire en miniature. Le paiement est le moment de v\u00e9rit\u00e9. Le panier abandonn\u00e9, dans le coin oppos\u00e9, est ce qui arrive quand le parcours casse. Et l'arriv\u00e9e, o\u00f9 le client devient un ambassadeur satisfait et fid\u00e8le, est la case qui rapporte plus d'une fois.<\/p>\n

Bien jou\u00e9, le plateau transforme un processus tendu et exigeant en un processus que le client a envie de terminer. Mal jou\u00e9, c'est la carte de toutes les fa\u00e7ons dont sept clients sur dix s'en vont. Curieux de voir \u00e0 quoi ressemble votre propre plateau, case par case ? La v\u00e9rification du dispositif de paiement<\/a> vous donne une premi\u00e8re lecture en quelques minutes.<\/p>\n

O\u00f9 se situe r\u00e9ellement la friction<\/h2>\n

La plupart des conseils sur le tunnel de paiement s'arr\u00eatent \u00e0 la conception du formulaire, et cette conception compte vraiment. Un tunnel am\u00e9ricain moyen affiche encore plus de 23 \u00e9l\u00e9ments de formulaire par d\u00e9faut, et pr\u00e8s d'un abandon sur cinq tient \u00e0 un processus jug\u00e9 trop long ou trop compliqu\u00e9. Les tests de Baymard indiquent que les seuls probl\u00e8mes d'ergonomie solubles peuvent am\u00e9liorer la conversion d'environ 35 pour cent chez les grands marchands, avec quelque 260 milliards d'euros de commandes perdues r\u00e9cup\u00e9rables aux \u00c9tats-Unis et dans l'Union europ\u00e9enne. L'enjeu est s\u00e9rieux, et les correctifs pratiques ci-dessous en captent une part r\u00e9elle.<\/p>\n

Mais sous le formulaire se trouve une couche qui d\u00e9cide si un tunnel fluide se transforme vraiment en paiement r\u00e9ussi. J'y reviens, car c'est l\u00e0 que la plupart des marchands laissent le plus d'argent sur la table.<\/p>\n

Mots de passe et cr\u00e9ation de compte<\/strong><\/h3>\n

La cr\u00e9ation de compte obligatoire et les r\u00e8gles de mot de passe rigides sont de la friction pure. Si vous imposez un format, annoncez les r\u00e8gles avant que le client ne saisisse, pas apr\u00e8s un \u00e9chec. Mieux encore : proposez le paiement en tant qu'invit\u00e9 et cr\u00e9ez le compte discr\u00e8tement apr\u00e8s la commande. Chaque essai-erreur dans le champ du mot de passe est un cycle o\u00f9 la motivation baisse et o\u00f9 la sortie devient plus attirante.<\/p>\n

Le champ de saisie de la carte<\/strong><\/h3>\n

Un seul champ intitul\u00e9 \"Num\u00e9ro de carte\" suffit. Les clients savent rarement si leur carte est une Visa ou une Mastercard, et cela leur est \u00e9gal. Leur demander de choisir ajoute une d\u00e9cision qui ne sert personne. Utilisez la validation de Luhn pour v\u00e9rifier la forme du num\u00e9ro d\u00e8s la saisie, et affichez-le en quatre blocs de quatre chiffres, comme sur la carte physique. Cela refl\u00e8te ce que le client a en main et intercepte les erreurs de saisie avant qu'elles n'atteignent l'acqu\u00e9reur.<\/p>\n

Des dates de livraison, pas des d\u00e9lais<\/strong><\/h3>\n

Annoncez au client la date d'arriv\u00e9e de la commande, pas qu'elle part sous deux jours ouvr\u00e9s. Les gens s'organisent autour de l'arriv\u00e9e, pas de l'exp\u00e9dition. C'est la diff\u00e9rence entre un horaire de train qui indique l'heure d'arriv\u00e9e \u00e0 destination et un horaire qui n'indique que le d\u00e9part. Une date d'arriv\u00e9e concr\u00e8te g\u00e8re l'attente et retire un motif fr\u00e9quent d'h\u00e9sitation.<\/p>\n

Un compte \u00e0 rebours visible avant l'heure limite<\/strong><\/h3>\n

Si la livraison du lendemain d\u00e9pend d'une heure limite, montrez le temps restant. \"Commandez dans les 3 heures 12 minutes pour une livraison demain\" cr\u00e9e un objectif clair et une raison douce de terminer maintenant. La rapidit\u00e9 de livraison n'est plus un facteur de diff\u00e9renciation en soi : c'est celui qui la communique le mieux qui emporte le moment.<\/p>\n

Le retrait en magasin comme option \u00e0 part enti\u00e8re<\/strong><\/h3>\n

Les retailers omnicanaux devraient pr\u00e9senter le click and collect comme une option de livraison visible, pas comme une note de bas de page. Pour beaucoup de clients, il supprime d'un coup les frais et l'attente, et les co\u00fbts inattendus restent la premi\u00e8re cause d'abandon. Afficher le retrait t\u00f4t prot\u00e8ge la commande.<\/p>\n

Une page de r\u00e9capitulatif qui permet de corriger sur place<\/strong><\/h3>\n

Laissez le client confirmer et corriger les d\u00e9tails de la commande sur la page de r\u00e9capitulatif elle-m\u00eame. Le renvoyer dans les \u00e9tapes pr\u00e9c\u00e9dentes pour un seul champ invite \u00e0 la confusion, \u00e0 la ressaisie et \u00e0 l'abandon au dernier moment possible. Gardez le contr\u00f4le l\u00e0 o\u00f9 la d\u00e9cision se prend.<\/p>\n

La couche de paiement que la plupart des conseils ignorent<\/h2>\n

Voici ce que les blogs UX disent rarement. Un tunnel beau, fluide et gamifi\u00e9 perd quand m\u00eame de l'argent si le paiement lui-m\u00eame sous-performe. Le formulaire am\u00e8ne le client jusqu'au point de paiement. Ce qui se passe \u00e0 ce point et apr\u00e8s d\u00e9pend de votre payment set-up, et c'est une discipline distincte.<\/p>\n

Trois choses font discr\u00e8tement fuir la conversion apr\u00e8s que le client a appuy\u00e9 sur payer.<\/p>\n

Les taux d'autorisation<\/span>. De faibles diff\u00e9rences dans la mani\u00e8re dont les transactions sont rout\u00e9es, relanc\u00e9es et pr\u00e9sent\u00e9es \u00e0 l'acqu\u00e9reur d\u00e9placent d\u00e9j\u00e0 la part des paiements accept\u00e9s. Mesur\u00e9s en chiffre d'affaires, quelques points de taux d'autorisation p\u00e8sent plus lourd que presque toute retouche du front-end, et c'est pourquoi tirer davantage de votre PSP<\/a> est en g\u00e9n\u00e9ral le gain le plus rapide sur le plateau.<\/p>\n

Le payment mix<\/span>. Proposer les moyens que vos clients veulent r\u00e9ellement, dans le bon ordre, march\u00e9 par march\u00e9, r\u00e9duit les abandons plus s\u00fbrement que n'importe quelle finition visuelle. Un moyen local manquant est une cause d'abandon silencieuse qui n'appara\u00eet dans aucun test d'ergonomie. C'est aussi un th\u00e8me r\u00e9current dans les cas clients<\/a>.<\/p>\n

La friction SCA<\/span>. Sous la DSP2, chaque authentification suppl\u00e9mentaire est un d\u00e9crochage possible. Bien utilis\u00e9s, la 3DS, les exemptions au titre de la transaction risk analysis, les exemptions de faible montant et le marquage des merchant-initiated transactions \u00e9vitent cette \u00e9tape aux clients qui n'en ont pas besoin. La plupart des marchands appliquent ces r\u00e8gles plus grossi\u00e8rement que n\u00e9cessaire, et le paient en conversions perdues.<\/p>\n

Gamifier le formulaire en ignorant la couche de paiement, c'est polir la porte en laissant la serrure coinc\u00e9e. Les deux s'optimisent ensemble.<\/p>\n

Les fondements de ces techniques sont expos\u00e9s en d\u00e9tail dans mon article \u00e9valu\u00e9 par les pairs, Gamification in the online checkout process: Enhancing loyalty and conversion<\/a>, paru dans Applied Marketing Analytics: The Peer-Reviewed Journal (Henry Stewart Publications, volume 11, num\u00e9ro 3, 2025, pages 246 \u00e0 255). J'y confronte cinq techniques, les indicateurs de progression, la saisie personnalis\u00e9e et acc\u00e9l\u00e9r\u00e9e, les r\u00e9compenses \u00e0 d\u00e9bloquer, la preuve sociale et les paliers de fid\u00e9lit\u00e9, \u00e0 la litt\u00e9rature acad\u00e9mique et aux donn\u00e9es de tests publi\u00e9es.<\/p>\n

Comment EcomStream s'y prend<\/h2>\n

EcomStream optimise les co\u00fbts PSP et la payment performance des retailers et des marques partout en Europe. Je suis ind\u00e9pendant et je travaille uniquement pour les marchands, jamais pour les PSP ou les acqu\u00e9reurs, de sorte que le r\u00e9sultat sert votre marge et votre conversion, pas la commission d'un prestataire.<\/p>\n

Cette ind\u00e9pendance compte surtout au niveau de la couche de paiement, l\u00e0 o\u00f9 votre PSP et votre acqu\u00e9reur ont un int\u00e9r\u00eat commercial au statu quo et o\u00f9 il vous faut quelqu'un dont le seul int\u00e9r\u00eat est votre r\u00e9sultat. Je r\u00e9duis les co\u00fbts PSP<\/a>, m\u00e8ne des appels d'offres paiement<\/a> et am\u00e9liore la payment performance, et je suis disponible pour des missions d'int\u00e9rim<\/a> quand il vous faut une capacit\u00e9 paiement senior dans l'\u00e9quipe. Chaque mission est men\u00e9e personnellement par le fondateur Ramon Helwegen, dans les paiements depuis 2009, dont huit ans c\u00f4t\u00e9 vente chez un PSP.<\/p>\n

Je travaille en no cure, no pay. Aucun honoraire d'avance, aucun forfait fixe. Ma r\u00e9mun\u00e9ration d\u00e9pend du r\u00e9sultat obtenu, ce qui veut dire que l'analyse ne vous co\u00fbte rien pour savoir o\u00f9 vous en \u00eates.<\/p>\n

Vous voulez voir ce que votre tunnel et votre payment set-up vous co\u00fbtent r\u00e9ellement ? Demandez un diagnostic gratuit du tunnel et des paiements<\/a>. \u00c9crivez \u00e0 ramon@ecomstream.nl<\/a> ou appelez le +31 (0)85 00 23 062.<\/p>\n

Envie d'en lire plus ? D\u00e9couvrez les bases des paiements en ligne<\/a>.<\/em><\/p>\n

Pour aller plus loin : comment le tunnel et la couche de paiement forment un seul syst\u00e8me, dans l'optimisation du tunnel de paiement<\/a>.<\/em><\/p>\n<\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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Quatre principes qui font du tunnel une t\u00e2che que les clients m\u00e8nent \u00e0 terme.<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":259916,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_yoast_wpseo_meta-robots-noindex":"2","_yoast_wpseo_meta-robots-nofollow":"","_yoast_wpseo_meta-robots-adv":"","_yoast_wpseo_canonical":"","_yoast_wpseo_opengraph-title":"","_yoast_wpseo_opengraph-description":"","_yoast_wpseo_opengraph-image":"","_yoast_wpseo_opengraph-image-id":0,"_yoast_wpseo_twitter-title":"","_yoast_wpseo_twitter-description":"","_yoast_wpseo_twitter-image":"","_yoast_wpseo_twitter-image-id":0,"footnotes":""},"categories":[35,219],"tags":[455,349,52,465,572,181,319,554,504,458],"class_list":["post-261207","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ecomstream-blogs","category-ecomstream-fr","tag-checkout-optimization","tag-conversion-fr","tag-conversion","tag-customer-loyalty","tag-fidelisation-de-la-clientele","tag-gamification","tag-gamification-fr","tag-optimisation-de-la-caisse","tag-paiement-ux","tag-payment-ux"],"yoast_head":"\nGamification du tunnel : quatre principes contre l'abandon<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Sept paniers sur dix ne convertissent jamais. 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