En raison de la situation liée au COVID-19, de nombreuses organisations optent plus rapidement pour une numérisation et une optimisation plus poussées de leur canal de vente en ligne. En raison des circonstances contraignantes, la proposition en ligne est désormais plus prioritaire sur la feuille de route et les budgets sont alloués plus rapidement. « Tout devient liquide sous pression ». La proposition est rendue aussi évolutive que possible pour favoriser la croissance en ligne et souvent une nouvelle plate-forme de commerce électronique est nécessaire pour cela.Due to the situation with COVID-19, many organizations are opting more quickly for further digitization and optimization of their online sales channel.

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Au cours de la dernière année, j’ai été impliqué à plusieurs reprises dans de tels projets de replatforming et dans la sélection/implémentation des solutions de paiement associées. Ci-dessous, je partage quelques observations.

Dépôts coûteux
La solution de paiement joue souvent un rôle mineur dans le projet. C’est tout à fait compréhensible, car la plupart des efforts du projet vont au début de l’entonnoir. De la génération de trafic aux fonctionnalités et à l’expérience client sur les pages produits. Tout ce qui se trouve dans le panier reçoit souvent moins d’attention. Le paiement est souvent considéré comme une marchandise « nous avons actuellement une solution de paiement également, et cela fonctionne, aussi simple que cela ».

La replateforme offre la possibilité d’optimiser l’ensemble de l’entonnoir. Cela inclut la dernière phase, donc à partir du panier. C’est la phase où le chemin vers la conversion est le plus court, mais c’est aussi la phase où un abandon est le plus coûteux.

Besoins de l’entreprise?
Une déclaration commune d’une équipe de projet est que « l’entreprise » doit fournir ses exigences en matière de solution de paiement. C’est là que les attentes échouent. Pour « l’entreprise », en ligne n’est souvent qu’un canal de vente, pas un cœur de métier. Comment devraient-ils être en mesure d’identifier les besoins pour plus de ventes ou d’améliorations opérationnelles si la solution de paiement actuelle, qui fonctionne depuis 10 ans, permet à leurs clients de payer ? L’entreprise n’a souvent aucune idée de ce qui est possible de nos jours, et compréhensible.

Il peut donc être préférable de prendre les propriétaires d’entreprise par la main et d’expliquer ce qui a changé dans le monde des processus de paiement et des solutions de paiement au cours de ces 10 années. Élaborer différents cas d’utilisation sur pourquoi et comment, un processus de paiement moderne avec une solution de paiement moderne les aidera grandement à convertir davantage.

Par exemple, cela pourrait aider à la migration des clients existants et des données de paiement associées, en favorisant la fidélisation des clients en supprimant les frictions dans le processus de paiement et en automatisant les données de rapprochement pour faciliter le processus opérationnel de « correspondance ».

Un autre domaine d’amélioration serait l’UX à partir du panier d’achat qui peut aider énormément à générer plus de ventes. Lors du parcours client, le processus de paiement en ligne démarre bien plus tôt que lorsque le client est confronté à la solution de paiement de votre PSP.

En bref, assurez-vous que l’équipe de projet offre les connaissances et la structure nécessaires pour soulager l’entreprise autant que possible afin qu’elle puisse continuer à se concentrer sur la poursuite de la gestion de l’entreprise. Évitez le risque qu’ils soient entraînés dans le processus de migration et y consacrent beaucoup de temps, mais assurez-vous qu’ils sont d’accord sur la solution choisie et qu’ils sont d’accord sur les coûts. De cette façon, vous réalisez également l’adhésion nécessaire des propriétaires d’entreprise pour cette partie du projet et vous réduisez le risque de pointer du doigt par la suite.

Il est important que les propriétaires d’entreprise aient la confiance et le confort dans la mise en œuvre d’une solution de paiement grandement améliorée qui les aidera à réaliser plus de ventes et à réduire les coûts.

 

MVP
Ce terme revient souvent dans les processus migratoires. Il signifie Minimum Viable Product (MVP). Une indication qu’il s’agit du livrable minimum lors de la mise en ligne. Si MVP est l’objectif de la livraison, vous ne réaliserez jamais plus que cela lorsque vous passerez en direct. Un accroc inattendu et il faut revenir au MVP, alors qu’il était déjà défini comme le « minimum ». Un piège potentiel pour la sous-performance.

MVP peut être une approche utile ailleurs dans le projet de replateforme, en dehors de la solution de paiement, je ne peux pas faire de déclarations claires à ce sujet. Cependant, je suis d’avis que MVP n’a pas de sens en ce qui concerne la mise en œuvre de solutions de paiement. La nouvelle solution de paiement doit pouvoir contribuer directement à plus de conversion et à une meilleure expérience client. Assurez-vous donc que tous les modes de paiement convenus avec l’entreprise sont disponibles à la caisse, immédiatement après la mise en service.

Les solutions de paiement modernes offrent la possibilité de mettre en œuvre les différents modes de paiement à la caisse en une seule fois. Il vaut mieux ne faire aucune concession là-dessus. C’est plus de travail d’ajouter des méthodes de paiement au cas par cas par la suite et d’alourdir le projet (et l’entreprise). Les revenus que vous avez peut-être manqués entre-temps, vous ne les récupérerez bien sûr jamais.

 

Partenaires de mise en œuvre
Après la sélection de la plate-forme de commerce électronique, un certain nombre de partenaires de mise en œuvre sont souvent proposés, capables de réaliser l’ensemble du déploiement avec une connaissance et une expérience suffisantes de la plate-forme choisie. Les plates-formes bien connues pour le marché des entreprises sont, par exemple, SAP Hybris, Salesforce Commerce Cloud (Demandware), Intershop, IBM Websphere, Magento ou Oracle ATG.

La mise en œuvre de la plate-forme est souvent sous-traitée à un partenaire de mise en œuvre externe ou à un partenaire de solution. Il s’agit souvent d’agences de commerce électronique plus importantes qui ont réussi à se reconvertir sur la plateforme choisie ailleurs pour d’autres clients. Le rôle opérationnel de ces parties varie considérablement. D’un pur partenaire de mise en œuvre qui exécute principalement ce qui est demandé, à un partenaire de solution qui soulage l’organisation interne et conseille de manière proactive sur les solutions.

Avec la mise en œuvre de la plate-forme de commerce électronique, l’intégration à un fournisseur de paiement est également nécessaire. Les partenaires de mise en œuvre conseillent souvent le fournisseur de paiement à choisir. Parfois sur la base de bonnes expériences dans des cas antérieurs. Cette connaissance existante et cette référence positive peuvent être précieuses à partir des meilleures pratiques. Cependant, sachez que ces partenaires de mise en œuvre sont souvent positionnés par les fournisseurs de paiement en tant que générateur de prospects ou canal de vente indirect. Soyez donc de préférence prudent à ce sujet et, surtout, restez vous-même en tête. À votre insu, une telle construction peut autrement s’avérer assez onéreuse.

Pour abaisser le seuil, de nombreux prestataires de paiement ont déjà construit leurs plugins/cartouches de pré-intégration aux différentes plateformes e-commerce. Cela peut rendre l’intégration de la solution de paiement beaucoup plus facile.

Vous êtes au milieu d’un projet de replatforming ou vous souhaitez simplement soulever un point, n’hésitez pas à m’envoyer un message et je vous recontacterai pour en discuter.